Служба підтримки: створення сапорту та робота в техпідтримці. Чи готові ви працювати у службі технічної підтримки? Правила для спеціаліста технічної підтримки

Будь-яка служба технічної підтримки створюється для того, щоб надавати своїм клієнтам допомогу в обслуговуванні та вирішенні будь-яких технічних проблем, які виникли у клієнта інтернет-ресурсу.

Фахівець технічної підтримки повинен надати грамотну, зрозумілу користувачеві консультацію. І не тільки. Він повинен також надати клієнту інформацію: де і як знайти те чи інше посилання або документ.

Щоб надавати таку допомогу якісно, ​​фахівець технічної підтримки повинен досконально знати цей інтернет-ресурс, той предмет, з якого він дає консультацію. Тільки так можна здобути довіру.

Вимоги досить серйозні, тому завжди фахівці високої категорії. Довіра клієнта, та ще й за умов жорстокої конкуренції – це дуже важливо.

Наприклад, технічна підтримка сайту. Або технічна підтримка клієнтів . Їхню важливість теж ніяк не можна недооцінювати. Будь-який сайт – це візитна карта компанії загалом, її обличчя в інтернеті. А клієнтів треба тримати. Вони повинні бути впевнені в тому, що на будь-яке питання вони отримають тлумачну відповідь.

Технічна підтримка сайту

• Це безперебійне функціонування;
• Це ліквідація різних проблем із хостингом;
• Це невсипущий моніторинг доступності сайту, швидкість завантаження;
• Це налаштування різних сторонніх Web ресурсів;
• Це встановлення банерів, оновлень;
• Це консультування співробітників щодо додавання інформації на сайт або її редагування;
• Це різні зміни в структуру сайту та налаштування;
• Це встановлення різних аналітичних лічильників та скриптів.

І це ще не все. Іноді обов'язки співробітника технічної підтримки включають додавання новин, графічних зображень, статей та іншого контенту.

Технічна підтримка клієнтів

Тут усе складніше. Потрібно бути ще й добрим переговорником.

Будь-який клієнт, який звертається на технічну підтримку, дзвонить для того, щоб вирішити свою проблему, а люди різні: хтось відверто «наїжджає», хтось явно «тупить», хтось швидко говорить, та так, що зрозуміти нічого не можна.

У цих умовах завдання спеціаліста технічної підтримки не просто вирішити проблему клієнта, а пояснити людині так, щоб вона впоралася зі своєю ситуацією, і залишилася задоволена тим, як з нею добре поговорили.

Це вже не просто технар з техпідтримки, що добре розбирається в питанні. Це ще й психолог (якоюсь мірою), і переговорник, якому абсолютно необхідно підлаштовуватися під темперамент і настрій клієнта, а це складно.

У будь-якому випадку до клієнта треба «приєднуватися», перейнятися його проблемою, вислухати і мати щире бажання допомогти йому. І без знання продукту, який реалізує компанія, знання його особливостей та тонкощів виконати таку роботу з клієнтами неможливо.

Якою б не була проблема клієнта – великою чи мізерною, фахівець технічної підтримки зобов'язаний визнати її важливість та сконцентруватися на вирішенні.

Правила для спеціаліста технічної підтримки

По-перше, він повинен дотримуватися п'яти заповідей:

1. Поважати клієнта.
2. Хороший спеціаліст здатний вирішити будь-яку проблему клієнта.
3. Проблема клієнта – це, по суті, не його проблема, це проблема співробітника техпідтримки.
4. Відчувати клієнта та відповідати йому.
5. Відповідати очікуванням клієнта.

По-друге, фахівець техпідтримки повинен мати певні особисті якості.

Підтримка своїх клієнтів – це важливий процес для компанії, який сильно впливає на ставлення клієнтів та їх кількість.

За допомогою до спеціаліста технічної підтримки клієнт може звернутися електронною поштою, або зателефонувавши, або через сайт. Це перший контакт із проблемою клієнта, а значить компанії. Як правило, перший контакт буває дуже емоційний, не завжди позитивний. І весь потік обурення та нерозуміння дістається співробітникам служби підтримки (Support).

Тому зпеціаліст технічної підтримки крім педантичності, знання професійного спрямування повинен мати терпіння та емоційну стійкість.

А щоб робота була відносно спокійною та ефективною треба дотримуватись певних правил:

До речі, в західних країнах підтримка клієнтів (Customer Success) зведена практично в культ. У Росії ситуація також стрімко покращується, тому що бізнес визнав важливість процесу підтримки клієнтів.

Скільки заробляють фахівці технічної підтримки

Заробітна плата молодих спеціалістів з досвідом роботи від 1 року варіюється в залежності від місця знаходження роботодавця. У Москві співробітник техпідтримки заробляє від 25 до 35 тисяч рублів на місяць, у Петербурзі на 5 тисяч менше, у регіонах середня зарплата 18 тисяч рублів.

Якщо ви віддалений співробітник техпідтримки, то ваша вести буде від 18 до 25 тисяч рублів на місяць.

Люди обмінюються гострими словами,
- сказав Локі, - але ці слова нічого не важать.
Людина в роті їх багато.
«Empire V», В. Пєлєвін.

Перша лінія оборони на полях бізнес-битв - служба техпідтримки. Саппорт першим зустрічає адвертів, першим приймає він потік обурення при виникненні збоїв, відсіює лівих для бізнесу людей і, вирішуючи 90% проблем партнерів і клієнтів, доводить до керівництва лише концентрат найважливішого, що вимагає його безпосередньої участі.

Хто працює у службах підтримки? Яким має бути сапорт? Як бути добрим «саппортером»? Про це ви дізнаєтесь у цій статті.

Перша половина статті призначена для тих, хто хоче організувати службу підтримки для свого інтернет-бізнесу. Друга – для тих, хто бажає знайти роботу у саппорті.

Ця стаття не створить вашу службу технічної підтримки. І не забезпечить роботою у саппорті. Але інформації до роздумів у ній більш ніж достатньо.

Тому влаштовуйтесь зручніше і приступимо.

Як підібрати співробітників на техпідтримку

Не важливо, яким проектом ви керуєте, будь то дизайн-студія або - ваші користувачі (адверті, клієнти) найчастіше спілкуватимуться зі службою підтримки і, швидше за все, тільки з нею. Саме від саппорта залежить, яке перше враження справить ваш проект і як до нього ставитимуться надалі. Тому дана ланка вашого бізнесу має бути не слабшою, ніж усі інші.

Багато керівників проектів не обтяжують себе створенням служби підтримки і не бажають наймати окрему людину на цю роботу. Можливо, вони мають рацію. Якщо проект не має на увазі великої кількості учасників і добре автоматизований, то, певно, окрема служба підтримки йому ні до чого.

Але таке буває вкрай рідко і, найчастіше, власнику доводиться самому виконувати функції сапорта. Чи достатньо часу і терпіння, щоб виконувати цю роботу? Чи окупиться такий підхід у перспективі?

Найімовірніше, уважне ставлення до партнерів, оперативність вирішення їхніх проблем, грамотне спілкування з досвідченими адвертами, поради початківцям та економія часу керівника проекту з лишком окуплять скромну ставку саппортера. Не варто недооцінювати обличчя вашого проекту, навіть якщо це лише слова в віконці ICQ-клієнта.

• Не наймайте на техпідтримку так званих «школярів»(юних чоловіків і жінок з несформованими психікою, навичками спілкування та почуттям відповідальності. Ще є. З цими краще взагалі справ не мати.).
  Низькооплачувані «школярі» у службі підтримки – найпоширеніша помилка. Обличчя команди має мати достатню кваліфікацію, адже ніщо так не псує враження від компанії, як неграмотна техпідтримка. Або неадекватна. Саппорт має доступ до конфіденційної інформації, постійно спілкується з вашими партнерами та клієнтами, від яких залежить доля проекту. Тому, заощаджуючи на професіоналізмі, ви ризикуєте не лише репутацією, а й долею всього проекту.


• Адекватна людина.
  Приємний у спілкуванні, співчутливий, з грамотною мовою, що зрозуміло пояснює свої думки - це необхідні характеристики для хорошого працівника служби підтримки користувачів.


• Співробітник техпідтримки має бути досвідченим професіоналом.
  Вміти ввічливо розмовляти, посміхатися та ставити галочки в адмінці – далеко не все, що потрібно від співробітника підтримки. Він має бути професіоналом, який орієнтується у всьому бізнесі компанії та знайомий, хоча б, з основами всіх нюансів галузі. Якщо у вас партнерська програма, то співробітник сапорта має бути досвідченим вебмайстром. Якщо ви продаєте програмний продукт - служба підтримки має бути технічно грамотною.


• Не беріть на техпідтримку невідомих людей.
  Служба підтримки має доступ до конфіденційної інформації, іноді навіть до рахунків. Тому перевірте, наскільки відомий у ком'юніті ваш кандидат на посаду «саппортера». Чи спілкується він і які має відгуки? Рекомендації від відомих людей також не будуть зайвими.


• Погана репутація співробітника техпідтримки - запорука провалу всієї фірми.
  Якщо ви знайшли в техпідтримці чудового професіонала, але він у минулому чимось заплямував свою репутацію, то краще з ним не співпрацювати. Така служба підтримки може дискредитувати весь проект, навіть якщо його власники – відомі та шановні люди.


• Співробітник служби підтримки користувачів має бути доступним.
  Якщо в службі підтримки працює одна людина, вона повинна мати можливість бути щонайменше 12 годин на добу. А краще 14-18 годин (при не надто щільному навантаженні). Якщо навантаження сильне, необхідно організовувати змінні чергування. Але головне - служба підтримки має бути доступна більшу частину доби. Користувачі не повинні її «виловлювати». Ну, а, наприклад, для техпідтримки в режимі 24/7 (24 години 7 днів на тиждень) - вже давно загальноприйнятий стандарт.


• Деяка робота на себе – не завада.
  Не забороняйте працівникові техпідтримки трохи працювати на себе. Якщо він у вільний часрозвиває пару або пише, то роботі в службі підтримки це анітрохи не завадить. Натомість підтримає його у добрій професійній формі та допоможе фінансово.


• Не обезличуйте співробітників служби підтримки.
  Як показали опитування, зі співробітником підтримки зручніше спілкуватися, якщо він має нормальне ім'я (нік). Тобто нік у ICQ "John Smith" набагато кращий, ніж Support Unit 1».


• Співбесіда ніколи не завадить.
  Уважно поговоріть із кандидатом на посаду співробітника технічної підтримки. Дайте тестове завдання. Наприклад, якщо він повинен підтримувати адвертів, можна показати йому будь-яку сторінку, що продає, і попросити дати кілька рекомендацій щодо поліпшення продуктивності та збільшення продажів. За його реакцією та результатом вам відразу стане зрозумілий рівень його знань.

Тепер про те, які якості потрібні для того, щоб отримати роботу співробітника служби технічної підтримки користувачів.

Що потрібно для роботи в техпідтримці

З табільна зарплата, робота у сильній команді з відомими людьми – ось бонуси роботи у службі підтримки. Щоправда, від вас теж знадобиться чимало: уважність, педантичність, гарне знання професійної галузі, терпіння та багато іншого. Основні моменти я наводжу нижче:

• Професіоналізм.
  Думка про те, що з обов'язками працівника служби підтримки впорається будь-який новачок – глибока помилка. Ви повинні бути впевнені, що здатні відповісти практично на будь-який у потрібній області. А якщо ні, то навіщо ви тут? Все знати неможливо, але вільно орієнтуватися у питаннях нашої індустрії та мати практичні навички ви зобов'язані. Техпідтримка для того і потрібна, щоб допомагати словом і ділом у проблемах, які виникають у людей, які працюють з вашим проектом. А для цього потрібні знання та досвід.


• 12 годин на день - мінімум.
  Служба підтримки має бути доступна більшу частину доби. Вона справді цінна тоді, коли до неї можна звернутися за допомогою у будь-який зручний момент. Тому у вас має бути можливість бути в мережі щонайменше 12 годин. А краще і 16. Звичайно, сидіти весь цей час на місці нереально, тому придумайте спосіб займатися іншими справами і в той же час перебувати в онлайні. Можна носити із собою смартфон. Можна просто ставити звук голосніше, коли займаєтеся домашніми справами, і вдаватися до робочого місця, почувши знайоме тук-тук. Будьте готові вставати і посеред ночі. А кому зараз легко?


• 90% проблем – ваше завдання.
  Техпідтримка повинна і може вирішувати 90% проблем, що виникають у адвертів. Це так, тому що 90% звернень до служби підтримки пов'язано саме з нескладними заморочками, які вирішуються одразу на місці. Будьте готові до того, що ви будете не тільки базікати в асці, але й реально допомагати людям у різноманітних ситуаціях, складних і не дуже. Передавайте невирішене питання в інші інстанції (адміну, керівництву) лише тоді, коли впевнені, що самотужки можливості вирішити цю проблему немає.


• Ніколи не грубіяніть.
  Вам грубіятимуть, хамитимуть і навіть ображатимуть. У мешкають найрізноманітніші люди, і далеко не всі з них відрізняються інтелектом. Не важливо, в якому тоні та якого змісту вам поставили питання, ви завжди повинні залишатися гранично ввічливими. Вас послали – відповідайте: «Дякую, що звернули на мене увагу».


• Ніколи не ігноруйте.
  Ніколи ніколи не ігноруйте повідомлення! Працівник служби підтримки повинен відповідати на всі запити, будь то ICQ, e-mail, тикети або телефон. Не має значення, здається вам проблема в цьому повідомленні важлива чи ні, тому що для адверта будь-яка його проблема є виключно важливою. Її обов'язково треба вирішити і, наскільки можна, швидко. Більше того, найчастіше чим менше ціна питання, тим більша ймовірність скандалу. Так, наприклад, при затримці виплат партнери, які ледве набрали мінімалку, турбуються в рази більше, ніж великі адверти. Для новачків їх перші 50 $ мають велике значення. Не допускайте, щоб через них почалася буза десь на форумі.


• Будьте уважні та гнучкі.
  Техпідтримка – особа компанії. Тому спілкування з нею має залишати приємне враження. Будьте ввічливі, уважні і завжди намагайтеся підлаштовуватися під того, хто звернувся до вас. Якщо звертаються на "Ви", кажіть "Ви", якщо "тикають", ведіть розмову по-приятельськи.


• Виявляйте ініціативу.
  Добре, коли люди відчувають вашу присутність. Вирішили питання - постукайте і повідомте про це. Якщо проблему поки що не може бути знято - скажіть, що виникла затримка, але над рішенням посилено працюють. Але не перестарайтеся, не треба стукати всім поспіль і розповідати про погоду. Нікому не подобаються зануди.


• Працівнику служби підтримки показано публічне життя
  Спілкуйтесь на форумах. Додатковий підпис позначиться позитивно на розвитку проекту та настрої роботодавця так само, як і ваша віртуальна присутність поруч із людьми, з якими ви працюєте.


• Постійне навчання.
  Служба підтримки повинна бути в курсі всіх змін в індустрії. Інакше дуже скоро ваші знання втратить актуальність і ви не зможете якісно виконувати свою роботу. З'явився якийсь новий скрипт? Прочитайте про нього, погляньте на його роботу і т.д. З'явився новий конкурент? Перегляньте його сайти, проаналізуйте його переваги, виявите недоліки тощо.


• Тримайте мову за зубами.
  Техпідтримці довіряють конфіденційну інформацію. Тож не балакайте зайвого! Навіть за секретом друзям. Оборот, кількість адвертів, приховані параметри статистики – будь-що може зіграти на руку конкурентам, а вам зіпсувати ділову репутацію назавжди. Професіоналізм – це ще й коректність поведінки.


• Не допускайте негативу на форумах.
  Відсутність негативних відгуків на форумах – це хороша робота техпідтримки. Ніколи не доводьте до публічних розглядів, навіть якщо ви на 200% маєте рацію у суперечці. Як сказав хтось із класиків маркетингу, «у суперечці з клієнтом ще ніхто не перемагав». Я додав би, що в суперечці з адвертом - теж.


• Інструкція – це не все.
  Не буває досконалих порад та інструкцій. І ці також не виняток. Завжди будьте адекватні і тверезо оцінюйте ситуацію, що склалася. Пам'ятайте, що служба підтримки працює з живими людьми. Намагайтеся їх зрозуміти і увійти до їхнього становища.


• Ви - член команди.
  Ніколи не забувайте, що ви працюєте в команді і маєте захищати її інтереси. Не треба публічно скаржитися на своє керівництво та захоплюватися конкурентами, навіть якщо вони об'єктивно кращі. Думка співробітника техпідтримки завжди на увазі. І до нього дослухаються.


• Працюйте на два фронти.
  Два фронти – це учасники проекту (адверті, клієнти) та його організатори (власники). Службі підтримки слід не лише допомагати адвертам вирішувати їхні питання, а й у тому числі захищати їх перед керівництвом проекту: наприклад, знижувати мінімальну виплату, якщо просять, піднімати відсоток, домагатися виділення додаткових промо-пакетів та . Пам'ятайте, ваше завдання – зробити роботу партнерів максимально зручною.
  У той же час співробітник служби підтримки - той важливий член команди, який працює для того, щоб побічно підвищувати загальну прибутковість проекту. А це означає, що треба забезпечувати підвищення обороту та намагатися знижувати витрати. Вчіться дотримуватися балансу - не потурайте надто жадібним і примхливим адвертам, щоб проект не пішов через це в мінус. Але й не забувайте забезпечувати комфортні умови роботи осудним партнерам.

На думку багатьох, робота в службі підтримки - це не порожня балаканина в ICQ для тих, хто більше нічого не вміє. Від якості роботи цієї служби залежить думка комп'юніті про проект, що, зрештою, впливає на те, чи залишаться і чи продовжуватимуть працювати з ним адверти. Від техпідтримки також сильно залежить кількість клієнтів та багато іншого. Хороша служба підтримки клієнтів не вирішить усіх проблем, що виникають на тернистому бізнес-шляху. Але здатна скоротити їх кількість у багато разів!

Якісна служба технічної підтримки - це фахівці високого класу, до яких висувають серйозні вимоги. Їхня робота відповідальна і зовсім не проста. Попит на цю спеціальність не падає, а зарплати лише зростають. Стаєте хорошими професіоналами у своїй галузі, і вас будуть раді бачити у своїх рядах багато відомих команд.

Що потрібно для того, щоб бути ефективним спеціалістом техпідтримки, зробити кар'єру і при цьому отримувати задоволення від своєї роботи? Певною мірою це залежить від вашого характеру, професійних навичок та ставлення до роботи. Але як визначити, чи підходить вона вам? Ось кілька ознак того, що ви не готові працювати у службі технічної підтримки.

1. Ви не шануєте службу техпідтримки. Почніть зі свого ставлення до фахівців техпідтримки. Коли ви телефонуєте до центру обслуговування клієнтів або свого Інтернет-провайдера, ви шанобливо ставитеся до фахівців або вважаєте, що це ідіоти, які читають готовий текст? Якщо ви не поважаєте службу техпідтримки, незалежно від того, наскільки добре вона справляється зі своїми функціями, краще вам не займатися цим.

2. Ви розглядаєте роботу у техпідтримці як тимчасову. Робота в техпідтримці — це те чого ви прагнули чи просто крок до чогось кращого? На жаль, у багатьох компаніях техпідтримка розглядається як нижній ступінь ІТ-драбини, яку займають люди з незначним досвідом, які за першої ж можливості рушать далі. Часто кандидати на службу техпідтримки хочуть стати адміністратором мережі чи баз даних. І дуже мало хто прагне бути саме фахівцями техпідтримки. Якщо техпідтримка вам не самоціль, а лише засіб просунутися по службі, вам, мабуть, не варто йти в техпідтримку.

3. Ви дбаєте про техніку, а не людей. Запитайте себе, чому ви хочете працювати у техпідтримці. Якщо тільки через те, що ви любите возитися з комп'ютерами, техпідтримка не найкращий вибір. У багатьох компаніях технічні фахівці більшість часу займаються користувачами, які і є головною проблемою. Якщо вам подобається допомагати людям, шукати вирішення проблем, у вас нескінченне терпіння і певні технічні навички, робота в техпідтримці зробить вас щасливою людиною.

4. Ви відстаєте від останніх тенденцій у ІТ-сфері. Фахівець техпідтримки повинен мати інтерес і схильність до техніки. Якщо цього немає, робота у техпідтримці навряд чи буде вдалим вибором. Хороший фахівець повинен йти в ногу із сучасними технологіями, але, на жаль, не кожна компанія може надати необхідні для цього час та кошти у робочий час. Для того, щоб залишатися конкурентоспроможним, доведеться витратити частину вільного часу на вдосконалення своїх знань та вмінь.

5. Вам начхати на бізнес, який ви підтримуєте. Техпідтримка потрібна всім сферам бізнесу — від лікарень до хімічних заводів. І хоча основні функції технічних фахівців різних сфер бізнесу мало чим відрізняються, по-справжньому добрі фахівці розуміються на тій галузі, яку вони підтримують. Вам не потрібно складати іспит з права, щоб здійснювати техпідтримку адвокатської компанії, але невелике зусилля та спроба зрозуміти бізнес дасть вам необхідну інформацію, щоб визначити пріоритетні завдання та забезпечити проактивну підтримку. Фахівець, який знає функціонал користувачів, яких він підтримує, представляє велику цінність для бізнесу, оскільки може підказати їм, як ефективно застосовувати наявні технології в роботі.

6. Ви нестійкі до стресу. Ще одним важливим фактором є ваша реакція на стрес в особі роздратованих співробітників, злих начальників чи стислих термінів. Якщо ви не в змозі зберігати спокій і думати чітко і логічно, щоб з'ясувати, чому не друкується презентація або, як відновити випадково віддалений файл, який потрібний начальнику, кар'єра спеціаліста техпідтримки коштуватиме вам великих нервів. У подібних обставин, ви повинні показати користувачеві, що розумієте необхідність якнайшвидшого вирішення його проблеми, виявити свою повагу та професіоналізм і не піддаватися паніці.

7. Ви очікуєте визнання та подяки. Фахівців техпідтримки часто не помічають, поки щось не станеться. За іронією долі, якщо ви постійно дбаєте про користувачів, ймовірність, що вас помітять менше, ніж у випадку, якщо ви з'являєтеся лише в екстрених ситуаціях, щоб урятувати світ. Якщо вам пощастить, ви можете зіткнутися з користувачами, які оцінять, що їм ніколи не доводилося дзвонити вам чи навіть з начальником чи колегою, який подякує вам за чудову роботу, але це скоріше винятки з правил. Якщо для задоволення від роботи вам потрібні схвалення та подяка оточуючих, техпідтримка вам не підходить.

8. Вам не вистачає самовладання. Робота з користувачами вимагає великого терпіння та самовладання. Деякі користувачі постійно роблять ті самі помилки і чекають, що ви їх виправите. Іншим потрібен довгий годинник індивідуального навчання, щоб вони могли виконувати хоча б елементарні завдання на комп'ютері. Задоволення потреб цих користувачів потребує терпіння, самовладання та співчуття. Один спеціаліст техпідтримки мав відмінну репутацію серед користувачів, тому що він готовий був пожертвувати своєю обідньою перервою, щоб навчити будь-чому або надати допомогу у вирішенні будь-якої проблеми. Після роботи він йшов у спортзал, брав ракетку та бив тенісними м'ячиками об стіну. На кожному м'ячику було обличчя та ім'я користувача. Будучи за природою не дуже терплячою людиною, він зганяв свою злість на тенісних м'ячиках, а не на користувачах.

9. Ви відчуваєте себе невпевнено, коли стикаєтесь із проблемою. Вирішення комп'ютерних проблем потребує систематичної, логічної методики, і коли логіка не працює, те й раптових осяянь. І хоча немає єдино «правильної» методики визначення причини проблем, здатність чітко мислити і логічно міркувати є необхідними якостями для спеціаліста техпідтримки. Якщо у вас немає природної схильності до методичного вирішення проблем, щоб стати хорошим фахівцем, вам знадобиться багато часу на розробку комплексних методів вирішення проблем, які можна буде адаптувати до будь-якої ситуації.

10. Ви сором'язливі чи некомунікабельні. Якщо ви некомунікабельні або у вас хороші навички спілкування, але ви волієте весь день ховатися за клавіатурою, робота спеціаліста техпідтримки не принесе щастя ні вам, ні користувачам. У більшості компаній служба технічної підтримки є особою ІТ-відділу. Іноді фахівці технічної підтримки є єдиними співробітниками ІТ-відділу, з якими взаємодіють користувачі. Це означає, що здатність ефективно спілкуватися з усіма типами користувачів, незалежно від їх технічних здібностей або посад, має першочергове значення.

Практично всі користувачі мережі хоча б раз стикалися з проблемами, які виникають при роботі з сайтом, сервісом, програмою, та ін будь-яким предметом взаємодії в Інтернеті. На допомогу завжди надходить служба підтримки. Основним завданням працівників даного напряму є допомога у вирішенні тих чи інших питань, що виникають у користувачів.

Інтернет-професія агент служби підтримки на сьогоднішній день є дуже затребуваною і зазвичай не вимагає спеціальних знань, як у роботі відеомонтажером. Адміністратори та менеджери Web-проектів витрачають добрі гроші на підтримку своїх клієнтів, що створює вакантні місця. Подібна діяльність може бути виконана по-різному залежно від функціоналу та вимог. Ви можете працювати в онлайн та офлайн режимах. Приблизно це виглядає так: ви сидите у Вконтакті і чекаєте поки вам напишуть. А писатимуть клієнти, які хочуть уточнити якийсь момент у роботі або поставити певне питання. Також можливо вам доведеться відповідати на запитання за допомогою особливого Web-інтерфейсу або електронною поштою, може бути в skype/whatsapp/telegram. Висока ймовірність того, що буде кілька інструментів для виконання функцій підтримки. Багато роботодавців дають додаткові завдання, на кшталт адміністрування груп у соціальних мережах та наповнення сайту контентом, може бути прийом дзвінків та заявок. Відбувається це у випадку, якщо йде мало звернень до служби підтримки або для того, щоб не наймати додатковий штат працівників. Все це обговорюється заздалегідь, і ви "у прольоті" явно не залишитеся від додаткової зайнятості.

Робота в службі підтримки потребує певних навичок. Таких як:

1. Знання мови лише на рівні носія.Ви зможете працювати тільки в тому випадку, якщо вмієте говорити і писати тією мовою, якою до вас звертається цільова аудиторія та клієнти.
2. Поінформованість.Вам необхідно мати докладну та достовірну інформацію про продукт або послугу, які ви надаєте.
3. Швидка реакція.Як тільки постає питання, вам необхідно швидко його прочитати, зрозуміти сенс, знайти відповідь та грамотно все викласти.
4. Стресостійкість.Трапляються різні клієнти, бувають незадоволені або ті, до кого не доходить з першого разу. А разом із сидячою роботою, така професія може діяти на нерви. Тому необхідно вміти "просто робити свою роботу", не брати нічого на особистий рахунок.

Плюси даної Інтернет-професії:

• Робота у себе вдома чи в офісі.
• Часто вільний графік.
• Висока заробітна плата щодо середнього значення.
• Проста та зрозуміла сфера діяльності.
• Можливість поєднувати з іншою роботою або діяльністю (наприклад, працювати за нашими схемами заробітку).
• У більшості випадків спеціальна освіта не потрібна.

З мінусів я бачу тільки сидячий спосіб життя, але знову ж таки все залежить від вас. Можна хоч на біговій доріжці відповідати на запитання.

Як улаштуватися на таку роботу?

Насамперед рекомендую вам скласти правильно резюме та визначити напрямок своєї діяльності. Якими базовими знаннями ви маєте? Це може бути автосправа, фотосправа, мода, техніка, робота з програмами та кодом, кулінарія, будівництво, юриспруденція, медицина та багато іншого. Коли ваше резюме буде детально розписано для кожного напряму, в якому ви хочете себе проявити, то сміливо подавайте оголошення на дошки оголошень та бізнес-форуми, також пройдіться по розділах "Потрібно"і "Вакансії", можливо вас вже хтось шукає! Якщо відповіді в найближчий тиждень не буде, то починаємо моніторити різні пропозиції. Заходьте на сайти великих компаній, де ви бажаєте працювати. Спускайтесь у підвал сайту та дивіться посилання "Робота у нас", "Вакансії", “Нам потрібні”. Перейдіть до цих розділів та отримуйте інформацію про роботу. Зазвичай там є спеціальна форма для зв'язку або контактні дані. Сміливо пишіть адміністрації, розкажіть про себе все як є, домовтеся про оплату праці та починайте заробляти гроші.