Támogatási szolgáltatás: támogatás létrehozása és a technikai támogatásban való munka. Készen áll a műszaki támogatásra? A műszaki támogatási szakemberre vonatkozó szabályok

Bármely technikai támogatási szolgáltatást azért hoznak létre, hogy ügyfelei segítséget nyújtsanak az internetes erőforrások ügyfelének esetlegesen felmerülő műszaki problémáinak kiszolgálásában és megoldásában.

A műszaki támogatás szakemberének hozzáértő, felhasználóbarát tanácsot kell adnia. És nem csak. Emellett tájékoztatást kell adnia az ügyfélnek: hol és hogyan találhatja meg ezt vagy azt a hivatkozást, dokumentumot.

Az ilyen minőségi segítségnyújtás érdekében a műszaki támogatás szakemberének alaposan ismernie kell ezt az internetes forrást és azt a témát, amelyben tanácsot ad. Ez az egyetlen módja a bizalom elnyerésének.

A követelmények elég komolyak, ezért mindig magasan képzett szakemberekről van szó. Az ügyfelek bizalma, különösen a kiélezett verseny körülményei között, nagyon fontos.

Például a webhely technikai támogatása. Vagy technikai ügyfélszolgálat . Fontosságukat sem lehet alábecsülni. Bármely weboldal a vállalat egészének névjegykártyája, arca az interneten. Az ügyfeleket pedig meg kell tartani. Biztosnak kell lenniük abban, hogy minden kérdésükre intelligens választ kapnak.

Weboldal technikai támogatás

• Ez magában foglalja a megszakítás nélküli működést;
• Ez a különféle hosting problémák kiküszöbölése;
• Ez a webhely elérhetőségének és betöltési sebességének éber figyelemmel kísérése;
• Ezek különböző harmadik fél webes erőforrásainak beállításai;
• Ez a bannerek, frissítések telepítése;
• Ez az alkalmazottakkal való konzultáció az információk webhelyhez való hozzáadásával vagy szerkesztésével kapcsolatban;
• Ezek a webhely szerkezetének és beállításainak különféle módosításai;
• Ez különféle analitikai számlálók és szkriptek telepítése.

És ez még nem minden. Néha a technikai támogató személy feladatai közé tartozik a hírek, grafikák, cikkek és egyéb tartalom hozzáadása.

Műszaki ügyfélszolgálat

Itt minden bonyolultabb. Jó tárgyalópartnernek is kell lennie.

Bármely ügyfél, aki felveszi a kapcsolatot a műszaki támogatással, telefonál, hogy megoldja problémáját, de az emberek különbözőek: van, aki nyíltan „csúnya”, van, aki egyértelműen „hülye”, van, aki gyorsan beszél, olyannyira, hogy semmit sem lehet érteni, ez tilos.

Ilyen körülmények között a technikai támogató szakember feladata nem csupán az ügyfél problémájának megoldása, hanem az, hogy elmagyarázza az illetőnek, hogy meg tudjon birkózni a helyzetével, és elégedett legyen azzal, hogy milyen jól beszéltek vele.

Ez már nem csak egy műszaki támogatási technikus, aki jól jártas a kérdésben. Ez egy pszichológus (bizonyos mértékben) és egy tárgyaló is, akinek feltétlenül alkalmazkodnia kell az ügyfél temperamentumához és hangulatához, és ez nehéz.

Mindenesetre „csatlakoznia kell” az ügyfélhez, meg kell értenie a problémáját, meg kell hallgatnia, és őszinte vágya van a segítségére. És a vállalat által értékesített termék ismerete, jellemzőinek és finomságainak ismerete nélkül lehetetlen ilyen munkát végezni az ügyfelekkel.

Bármi legyen is az ügyfél problémája – kicsi vagy nagy, a technikai támogatás szakemberének fel kell ismernie annak fontosságát, és a megoldásra kell koncentrálnia.

A műszaki támogatási szakemberre vonatkozó szabályok

Először is követnie kell az öt parancsolatot:

1. Tiszteld az ügyfelet.
2. Egy jó szakember minden ügyfélproblémát képes megoldani.
3. Valójában az ügyfél problémája nem az ő problémája, hanem a műszaki támogatás munkatársának a problémája.
4. Érezd az ügyfelet, és levelezd meg vele.
5. Megfelelni az ügyfelek elvárásainak.

Másodszor, a technikai támogatás szakemberének rendelkeznie kell bizonyos személyes tulajdonságokkal.

Ügyfelei támogatása fontos folyamat egy cég számára, amely nagyban befolyásolja a vásárlók hozzáállását és számát.

Az ügyfél e-mailben, telefonon vagy a weboldalon keresztül fordulhat segítségért a műszaki támogatás szakemberéhez. Ez az első kapcsolatfelvétel az ügyfél, tehát a cég problémájával. Általános szabály, hogy az első kapcsolat nagyon érzelmes, nem mindig pozitív. És a felháborodás és a félreértés teljes folyama a kisegítő személyzeté.

Ezért Val vel A technikai támogató szakembernek a pedánsság és a szakterület ismerete mellett türelemre és érzelmi stabilitásra is szüksége van.

És annak érdekében, hogy a munka viszonylag nyugodt és hatékony legyen, be kell tartania bizonyos szabályokat:

Egyébként a nyugati országokban az ügyfélszolgálat (Customer Success) már-már kultikussá vált. Oroszországban is gyorsan javul a helyzet, mert a vállalkozások felismerték az ügyfélszolgálati folyamat fontosságát.

Mennyit keresnek a technikai támogatás szakemberei?

A legalább 1 éves gyakorlattal rendelkező fiatal műszaki támogató szakemberek fizetése a munkáltató telephelyétől függően változik. Moszkvában egy technikai támogató alkalmazott havi 25-35 ezer rubelt keres, Szentpéterváron 5 ezerrel kevesebb, a régiókban az átlagos fizetés 18 ezer rubel.

Ha Ön távoli technikai támogatást nyújtó alkalmazott, akkor fizetése havi 18-25 ezer rubel lesz.

Az emberek éles szavakat váltanak
- mondta Loki, - de ezek a szavak semmit sem nyomnak.
Az embernek sok van belőlük a szájában.
„V. Birodalom”, V. Pelevin.

Az üzleti harctéren az első védelmi vonal az műszaki támogatási szolgáltatás. A támogatás elsőként találkozik a reklámokkal, az első, amely felszívja a felháborodást a kudarcok esetén, kigyomlálja a vállalkozás számára nem jó embereket, és a partnerek és ügyfelek problémáinak 90%-át megoldva csak egy koncentrátumot juttat a menedzsmenthez. a legfontosabb dolgokról, amelyekhez közvetlen részvételük szükséges.

Ki dolgozik a támogató szolgáltatásokban? Milyen legyen a támogatás? Hogyan legyünk jó „támogatók”? Ebből a cikkből megtudhatja.

A cikk első fele azoknak szól, akik támogató szolgáltatást szeretnének szervezni internetes vállalkozásukhoz. A második azoknak szól, akik támogatásban szeretnének munkát találni.

Ez a cikk nem hozza létre a technikai támogatási szolgáltatást az Ön számára. És nem fog támogatást nyújtani. De több mint elég elgondolkodtató van benne.

Helyezze magát kényelembe, és kezdjük.

Hogyan válasszunk ki technikai támogató alkalmazottakat

Nem számít, milyen projektet irányít, legyen az egy tervezőstúdió vagy - a felhasználók (hirdetők, ügyfelek) leggyakrabban a támogató szolgáltatással kommunikálnak, és valószínűleg csak vele. A támogatás határozza meg, hogy milyen első benyomást kelt a projektje, és hogyan kezelik azt a jövőben. Ezért vállalkozásának ez a része nem lehet gyengébb, mint az összes többi.

Sok projektmenedzser nem vesz részt egy help desk létrehozásával, és nem akar elkötelezett embert felvenni a feladat elvégzésére. Talán igazuk van. Ha a projekt nem vesz részt nagyszámú résztvevővel, és jól automatizált, akkor valószínűleg nincs szüksége külön támogatási szolgáltatásra.

De ez rendkívül ritkán fordul elő, és leggyakrabban a tulajdonosnak magának kell ellátnia a támogatási funkciókat. Van elég ideje és türelme ehhez a munkához? Kifizetődő lesz ez a megközelítés a jövőben?

Valószínűleg a partnerekkel szembeni figyelmes hozzáállás, a problémáik gyors megoldása, a tapasztalt hirdetőkkel való hozzáértő kommunikáció, a kezdőknek szóló tanácsadás és a projektmenedzser időmegtakarítása bőven kifizetődik a támogató szerény díjáért. Ne becsülje alá projektje arculatát, még akkor sem, ha ezek csak szavak az ICQ kliens ablakában.

• Ne vegyen fel úgynevezett „iskolásokat” technikai támogatásra(a formálatlan pszichés, kommunikációs készség és felelősségtudat fiatal férfiak és nők. Vannak még mások is. Ezekkel jobb egyáltalán nem foglalkozni.).
  A rosszul fizetett „iskolás gyerekek” a támogató szolgálatnál a leggyakoribb hiba. A csapatban lévő személynek megfelelő képzettséggel kell rendelkeznie, mert semmi sem rontja jobban a cég benyomását, mint az írástudatlan technikai támogatás. Vagy nem megfelelő. A támogatás bizalmas információkhoz fér hozzá, és folyamatosan kommunikál az Ön partnereivel, ügyfeleivel, akiktől a projekt sorsa múlik. Ezért a professzionalizmuson spórolva nemcsak hírnevét, hanem az egész projekt sorsát is kockáztatja.


• Megfelelő ember.
  Kellemes kommunikálású, szimpatikus, hozzáértő nyelvezetű, világosan kifejezi a gondolatait – ezek a szükséges tulajdonságok egy jó felhasználói támogató munkatárshoz.


• A technikai támogató alkalmazottnak tapasztalt szakembernek kell lennie.
  Az adminisztrációs panelen udvariasan beszélni, mosolyogni és jelölőnégyzeteket bejelölni nem minden, ami szükséges egy támogató alkalmazotttól. Olyan szakembernek kell lennie, aki ismeri a cég teljes üzletágát, és legalább az alapjait ismeri az iparág minden árnyalatának. Ha van társult programja, akkor a támogató alkalmazottnak tapasztalt webmesternek kell lennie. Ha szoftverterméket értékesít, a támogatási szolgáltatásnak műszakilag hozzáértőnek kell lennie.


• Ne alkalmazzon ismeretlen embereket műszaki támogatásra.
  Az ügyfélszolgálati csapat hozzáfér bizalmas információkhoz, néha még a fiókokhoz is. Ezért ellenőrizze, mennyire ismert a közösségben az Ön jelöltje a „támogatói” pozícióra. Kommunikál-e, és milyen véleményei vannak? A híres emberek ajánlásai sem lesznek feleslegesek.


• A technikai támogató alkalmazott rossz híre az egész vállalat kudarcának kulcsa..
  Ha talál egy kiváló szakembert a technikai támogatásban, de ő valamilyen módon rontotta a hírnevét a múltban, akkor jobb, ha nem működik vele. Egy ilyen támogatási szolgáltatás hiteltelenné teheti az egész projektet, még akkor is, ha a tulajdonosok híres és megbecsült emberek.


• Ügyfélszolgálati képviselőnek rendelkezésre kell állnia.
  Ha az ügyfélszolgálaton egy személy dolgozik, akkor legalább napi 12 órában elérhetőnek kell lennie. Vagy még jobb, 14-18 óra (nem túl nagy terhelés mellett). Ha nagy a terhelés, műszakos műszakokat kell szervezni. De a lényeg az, hogy a támogatási szolgáltatás a nap nagy részében elérhető legyen. A felhasználóknak nem szabad „elkapniuk”. Nos, például a 24 órás technikai támogatás (24 óra a hét minden napján) régóta elfogadott szabvány.


• Egyes önfoglalkoztatás nem jelent problémát.
  Ne akadályozza meg műszaki támogatási alkalmazottját abban, hogy egy kicsit saját magának dolgozzon. Ha ő Szabadidőben fejleszt egy pár vagy ír, akkor ez nem zavarja a támogató szolgáltatásban való munkát. De ez jó szakmai formában tartja, és anyagilag is segíti.


• Ne adja ki magát a támogató személyzetnek.
  Amint azt a felmérések kimutatták, kényelmesebb kommunikálni a támogató alkalmazottal, ha normális neve (beceneve) van. Vagyis az ICQ „John Smith” beceneve sokkal jobb, mint a Support Unit 1.”


• Egy interjú sosem árt.
  Óvatosan beszéljen a műszaki támogatási pozíció jelöltjével. Adj tesztfeladatot. Például, ha támogatnia kell a hirdetőket, megjeleníthet neki bármely értékesítési oldalt, és megkérheti, hogy adjon néhány javaslatot a termelékenység javítására és az eladások növelésére. Reakciója és eredményei alapján azonnal megérti tudásának szintjét.

Most beszéljünk arról, hogy milyen tulajdonságokra van szükség ahhoz, hogy felhasználói technikai támogatási alkalmazottként elhelyezkedhessen.

Mire van szüksége a technikai támogatáshoz?

Stabil fizetéssel, erős csapatban, híres emberekkel dolgozni – ezek a támogató szolgálatban való munka bónuszai. Igaz, sok mindenre is szükség lesz: figyelmességre, pedantériára, a szakterület jó ismeretére, türelemre és még sok mindenre. Az alábbiakban bemutatom a főbb pontokat:

• Professzionalizmus.
  Az az elképzelés, hogy bármely kezdő képes megbirkózni a kisegítő munkás feladataival, mély tévhit. Biztosnak kell lennie abban, hogy szinte minden kérdésre meg tud válaszolni a kívánt területen. És ha nem, akkor miért vagy itt? Lehetetlen mindent tudni, de folyékonyan ismernie kell iparágunk kérdéseit és gyakorlati ismeretekkel kell rendelkeznie. Ezért van szükség technikai támogatásra, hogy szóban és tettben is segítséget nyújthassunk a projektben dolgozók számára felmerülő problémák megoldásához. Ehhez pedig tudás és tapasztalat kell.


• Napi 12 óra – minimum.
  Az ügyfélszolgálatnak a nap nagy részében elérhetőnek kell lennie. Akkor igazán értékes, ha bármikor hozzá fordulhatsz segítségért. Ezért legalább 12 órán keresztül online állapotban kell lennie. Vagy ami még jobb, 16. Természetesen irreális állandóan mozdulatlanul ülni, ezért találjon ki egy módot, hogy más dolgokat is csináljon, és közben online is legyen. Hordozhatsz magaddal okostelefont. Egyszerűen feltekerheti a hangerőt, amikor házimunkát végez, és a megszokott „kop-kop” hallatán a munkahelyére rohanhat. Készülj fel arra is, hogy felkelsz az éjszaka közepén. Kinek van most könnyű dolga?


• A problémák 90%-a a te feladatod.
  A műszaki támogatásnak meg kell és meg is kell oldania a hirdetőknél felmerülő problémák 90%-át. Ez azért van így, mert a támogatási szolgáltatáshoz intézett hívások 90%-a egyszerű problémákhoz kapcsolódik, amelyeket azonnal a helyszínen megoldanak. Készüljön fel arra, hogy nemcsak az ICQ-n fog csevegni, hanem valóban segít az embereknek különféle helyzetekben, nehéz és nem is olyan nehéz helyzetben. A megoldatlan problémát csak akkor adja át más hatóságoknak (adminisztrátornak, vezetőségnek), ha biztos abban, hogy saját maga nem tudja megoldani a problémát.


• Soha ne légy durva.
  Durva leszel, durva és még sértődött is leszel. Sokféle ember él itt, és nem mindegyiket különbözteti meg az intelligencia. Nem számít, milyen hangnemben vagy tartalommal teszik fel a kérdést, mindig rendkívül udvariasnak kell maradnia. Elküldték - válasz: „Köszönöm, hogy rám figyelt.”


• Soha ne hagyd figyelmen kívül.
  Soha, soha ne hagyd figyelmen kívül az üzeneteket! A támogató dolgozó köteles válaszolni minden kérésre, legyen az ICQ, e-mail, jegyek vagy telefon. Nem számít, hogy az üzenetben szereplő probléma fontosnak tűnik-e az Ön számára vagy sem, mert egy hirdetés számára minden problémája rendkívül fontos. Mindenképpen meg kell oldani, és ha lehet, gyorsan. Sőt, leggyakrabban minél alacsonyabb a kibocsátás ára, annál nagyobb a botrány valószínűsége. Így például a fizetések késése esetén a minimálbért alig teljesítő partnerek sokszor jobban aggódnak, mint a nagy hirdetők. Az újoncok számára az első 50 dollár óriási különbséget jelent. Ne hagyd, hogy veszekedjenek valahol a fórumon.


• Legyen óvatos és rugalmas.
  A technikai támogatás a cég arca. Ezért a vele folytatott kommunikációnak kellemes benyomást kell hagynia. Legyen udvarias, figyelmes, és mindig próbáljon alkalmazkodni ahhoz, aki kapcsolatba lép Önnel. Ha „te”-nek szólítanak, mondd „te”, ha „piszkálnak”, folytasd barátságosan a beszélgetést.


• Vedd a kezdeményezést.
  Jó, ha az emberek érzik a jelenlétedet. Ha a probléma megoldódott, koppintson és tudassa velünk. Ha a probléma még nem oldható meg, mondd, hogy késés van, de keményen dolgoznak a megoldáson. De ne vigyük túlzásba, ne kopogjunk rá mindenkire, és ne mondjanak neki „az időjárásról”. Senki sem szereti az unalmast.


• Az ügyfélszolgálati dolgozó közéletet mutatott be
  Csevegés a fórumokon. Egy további aláírás pozitív hatással lesz a projekt alakulására és a munkáltató hangulatára, akárcsak az Ön virtuális jelenléte azok mellett, akikkel együtt dolgozik.


• Folyamatos tanulás.
  A támogató csapatnak mindig tisztában kell lennie az iparág minden változásával. Ellenkező esetben tudása hamarosan jelentőségét veszti, és nem fogja tudni hatékonyan végezni a munkáját. Volt valami új forgatókönyv? Olvass róla, nézd meg a munkáit stb. Új versenytárs jelent meg? Böngésszen weboldalain, elemezze előnyeit, azonosítsa a hátrányait stb.


• Tartsd a szádat.
  A technikai támogatás bizalmas információkkal rendelkezik. Szóval ne beszélj túl sokat! Még titokban is a barátok előtt. Forgalom, hirdetők száma, rejtett statisztikai paraméterek – bármi a versenytársak kezére kerülhet, és örökre tönkreteheti vállalkozása hírnevét. A professzionalizmus helyes magatartást is jelent.


• Ne engedd a negativitást a fórumokon.
  A negatív vélemények hiánya a fórumokon jó technikai támogatást jelent. Soha ne vigye nyilvános eljárás alá, még akkor sem, ha 200%-ban igaza van a vitában. Ahogy a marketing egyik klasszikusa mondta: „Soha senki nem nyert vitát az ügyféllel”. Hozzáteszem, hogy egy ügyvéddel folytatott vitában is.


• Az utasítások nem mindenek.
  Nincs olyan, hogy tökéletes tanács vagy útmutatás. És ezek sem kivételek. Mindig legyen megfelelő és józanul mérje fel az aktuális helyzetet. Ne feledje, hogy a technikai támogatás valós emberekkel dolgozik. Próbáld megérteni őket, és helyezd magad a helyzetükbe.


• Csapattag vagy.
  Soha ne felejtsd el, hogy csapatban dolgozol, és meg kell védened annak érdekeit. Nem kell nyilvánosan panaszkodni a menedzsmentre és csodálni a versenytársait, még akkor sem, ha objektíve jobbak. A technikai támogatás munkatársának véleménye mindig látható. És hallgatnak rá.


• Dolgozzon két fronton.
  A két front a projekt résztvevői (hirdetők, megrendelők) és a szervezők (tulajdonosok). A támogatási szolgáltatásnak nem csak a problémáik megoldásában kell segítenie a hirdetőket, hanem többek között meg kell védenie őket a projektvezetés előtt: például csökkenteni kell a minimális kifizetést, kérésre százalékot emelni, további promóciós csomagok kiutalását kérni stb. . Ne feledje, az Ön feladata, hogy partnerei munkáját a lehető legkényelmesebbé tegye.
  Ugyanakkor a támogató személy fontos csapattag, aki a projekt általános jövedelmezőségének közvetett növelésén dolgozik. Ez azt jelenti, hogy biztosítanunk kell a forgalom növekedését, és törekedni kell a költségek csökkentésére. Tanuljon meg egyensúlyt tartani - ne engedje el a túl mohó és szeszélyes hirdetőket, hogy a projekt emiatt ne kerüljön mínuszba. De ne felejtse el kényelmes munkakörülményeket biztosítani a józan partnerek számára.

Ellentétben azzal, amit sokan gondolnak, a támogató szolgálatban való munka nem üres fecsegés az ICQ-n azok számára, akik nem tudnak mást. A közösség véleménye a projektről a szolgáltatás minőségétől függ, ami végső soron befolyásolja, hogy a hirdetők megmaradnak-e, és továbbra is együttműködnek-e vele. Az ügyfelek száma és még sok más is nagyban függ a technikai támogatástól. A jó ügyfélszolgálat nem oldja meg az összes problémát, amely az üzlet bonyolult útján felmerül. De sokszorosára csökkentheti a számukat!

A magas színvonalú műszaki támogatás magas színvonalú szakemberekből áll, akiknek komoly igények vannak kitéve. Munkájuk felelősségteljes és egyáltalán nem könnyű. A szak iránti kereslet nem csökken, a fizetések pedig csak nőnek. Legyen jó szakember a szakterületén, és sok neves csapat örömmel látja Önt a soraiban.

Mi kell ahhoz, hogy hatékony technikai támogatási szakember legyen, karriert csináljon, és mégis elégedett legyen a munkájával? Ez bizonyos mértékig függ a jellemétől, szakmai készségeitől és a munkához való hozzáállásától. De honnan tudod, hogy ez megfelelő-e az Ön számára? Íme néhány jel, amely arra utal, hogy még nem áll készen a műszaki támogatásban dolgozni.

1. Nem tiszteli a technikai támogatást. Kezdje a technikai támogatás szakembereihez való hozzáállásával. Amikor felhívja az ügyfélszolgálatot vagy az internetszolgáltatót, tiszteli a szakembereket, vagy azt gondolja, hogy idióták, akik elolvassák a kész szöveget? Ha nem tiszteli a technikai támogatást, bármennyire is jól végzik a munkájukat, akkor ne tegye.

2. A technikai támogatási munkát ideiglenesnek tekinti. A műszaki támogatásban végzett munka az, amire vágyott, vagy csak egy lépés valami jobb felé? Sajnos sok vállalatnál a technikai támogatást az informatikai létra legalsó fokának tekintik, ahol kevés tapasztalattal rendelkező emberek foglalják el, akik az első adandó alkalommal továbblépnek. A műszaki támogatás jelöltjei gyakran hálózati vagy adatbázis-adminisztrátor akarnak lenni. És nagyon kevesen törekednek arra, hogy műszaki támogatási szakértők legyenek. Ha a technikai támogatás nem öncél az Ön számára, hanem csak a karrierje előrehaladásának eszköze, akkor valószínűleg nem érdemes technikai támogatást igénybe vennie.

3. Téged a technológia érdekel, nem az emberek. Kérdezd meg magadtól, hogy miért szeretnél műszaki támogatással dolgozni. Hacsak nem azért, mert szeret számítógépekkel bíbelődni, a műszaki támogatás nem a legjobb választás. Sok vállalatnál a technikusok idejük nagy részét a felhasználókkal való foglalkozással töltik, akik a fő probléma. Ha szeretsz segíteni embereken, megoldást keresni a problémákra, végtelen türelmed van és bizonyos technikai tudásod van, akkor a technikai támogatásban végzett munka boldog emberré tesz.

4. Ön az IT-ipar legújabb trendjei mögött áll. A műszaki támogatási szakembernek érdeklődnie kell a technológia iránt és rá kell mutatnia. Ha nem ez a helyzet, akkor valószínűleg nem lesz jó választás a műszaki támogatásban dolgozni. A jó szakembernek lépést kell tartania a modern technológiákkal, de sajnos nem minden cég tudja erre munkaidőben biztosítani a szükséges időt és forrást. Ahhoz, hogy versenyképes maradjon, szabadideje egy részét tudásának és készségeinek fejlesztésével kell töltenie.

5. Nem törődsz az általad támogatott vállalkozással. Technikai támogatásra az üzleti élet minden területén szükség van – a kórházaktól a vegyi üzemekig. És bár a műszaki szakemberek fő funkciói a különböző üzleti területeken nem sokban különböznek egymástól, az igazán jó szakemberek értik az általuk támogatott iparágat. Nem kell letennie jogi vizsgát ahhoz, hogy műszaki támogatást nyújthasson egy ügyvédi irodának, de egy kis erőfeszítés és a vállalkozás megértése biztosítja a szükséges információkat a feladatok rangsorolásához és a proaktív támogatás biztosításához. Az a szakember, aki ismeri az általa támogatott felhasználók funkcionalitását, nagy értéket képvisel a vállalkozás számára, hiszen meg tudja mondani nekik, hogyan használhatják hatékonyabban a rendelkezésre álló technológiákat munkájuk során.

6. Nem vagy ellenálló a stressznek. Egy másik fontos tényező a stresszre adott reakciója ingerült alkalmazottak, dühös főnökök vagy szűk határidők formájában. Ha nem tud nyugodt maradni, és tisztán és logikusan gondolkodni, hogy rájöjjön, miért nem nyomtat ki egy prezentációt, vagy hogyan tud helyreállítani egy véletlenül törölt fájlt, amelyre a főnökének szüksége van, akkor a műszaki támogatási szakember karrierje sok idegbajba fog kerülni. Ilyen körülmények között meg kell mutatnia a felhasználónak, hogy megérti a problémája lehető leggyorsabb megoldásának szükségességét, tiszteletet és professzionalizmust kell tanúsítania, és ne essen pánikba.

7. Elismerést és hálát vársz. A technikai támogatás szakemberei gyakran észrevétlenek maradnak, amíg nem történik valami. Ironikus módon, ha folyamatosan törődsz a felhasználókkal, kevésbé valószínű, hogy észrevesznek, mintha csak vészhelyzetekben jelennél meg, hogy megmentsd a világot. Szerencsés esetben találkozhat olyan felhasználókkal, akik értékelik, hogy soha nem kellett felhívniuk, vagy akár olyan főnökkel vagy kollégával is, aki megköszöni a nagyszerű munkát, de ezek kivételek a szabály alól. Ha mások jóváhagyására és hálájára van szüksége ahhoz, hogy elégedett legyen a munkájával, a műszaki támogatás nem az Ön számára való.

8. Hiányzik az önuralom. A felhasználókkal való munka sok türelmet és önuralmat igényel. Egyes felhasználók újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat, és elvárják, hogy kijavítsa őket. Másoknak hosszú órákig tartó egyéni képzésre van szükségük, mielőtt még az alapvető számítógépes feladatokat is elvégezhetik. E felhasználók igényeinek kielégítése türelmet, önuralmat és empátiát igényel. Az egyik műszaki támogató srác kiváló hírnevet szerzett a felhasználók körében, mert hajlandó volt feladni az ebédszünetet, hogy tanítson vagy segítsen megoldani bármilyen problémát. Munka után elment az edzőterembe, vett egy ütőt, és teniszlabdákat ütött a falhoz. Minden labdán volt egy felhasználó arca és neve. Természeténél fogva nem túl türelmes ember, inkább a teniszlabdákon, mint a használókon vitte ki haragját.

9. Bizonytalannak érzi magát, amikor problémával szembesül. A számítógépes problémák megoldása szisztematikus, logikus technikát igényel, és ha a logika kudarcot vall, hirtelen belátásra. Noha nincs egyetlen „helyes” módszer a problémák okának meghatározására, a világos gondolkodás és a logikus érvelés képessége elengedhetetlen tulajdonságok egy technikai támogatási szakember számára. Hacsak nincs természetes képessége a módszeres problémamegoldásra, akkor ahhoz, hogy jó problémamegoldóvá váljon, sok időre lesz szüksége átfogó problémamegoldó technikák kidolgozásához, amelyek bármilyen helyzethez igazíthatók.

10. Félénk vagy társaságtalan. Ha Ön nem társasági személyiség, vagy jó kommunikációs készségekkel rendelkezik, de inkább a billentyűzet mögé bújik egész nap, a technikai támogatás szakembere nem fog boldogságot okozni Önnek vagy felhasználóinak. A legtöbb vállalatnál a helpdesk az informatikai részleg arca. Néha a technikai támogatás szakemberei az egyetlen IT-részleg alkalmazottai, akikkel a felhasználók kapcsolatba lépnek. Ez azt jelenti, hogy rendkívül fontos a hatékony kommunikáció képessége minden típusú felhasználóval, függetlenül azok műszaki képességeitől vagy beosztásától.

Szinte minden hálózati felhasználó találkozott már legalább egyszer olyan problémákkal, amelyek akkor merülnek fel, amikor egy weboldallal, szolgáltatással, programmal vagy bármi mással dolgozik, amivel interakcióba léphet az interneten. A támogató csapat mindig készen áll, hogy segítsen. A dolgozók fő feladata ezen a területen, hogy segítsen megoldani bizonyos, a felhasználókat érintő problémákat.

A támogató ügynök internetes szakma manapság nagyon népszerű, és általában nem igényel speciális ismereteket, mint például a videószerkesztői munka során. A webprojekt adminisztrátorai és menedzserei jó pénzt költenek ügyfeleik támogatására, ami megüresedett állásokat teremt. Az ilyen tevékenységek a funkcionalitástól és a követelményektől függően különböző módon hajthatók végre. Dolgozhat online és offline módban. Nagyjából így néz ki: ülsz a VKontakte-on, és várod, hogy valaki írjon neked. Azok az ügyfelek pedig, akik szeretnének tisztázni a munka egy pontját, vagy konkrét kérdést szeretnének feltenni, írnak. Előfordulhat, hogy a kérdésekre speciális webes felületen vagy e-mailben, esetleg skype/whatsapp/telegram segítségével kell válaszolnia. Nagyon valószínű, hogy több eszköz is lesz a támogatási funkciók végrehajtásához. Sok munkaadó további feladatokat ad, például csoportok adminisztrálását a közösségi hálózatokon és az oldal tartalommal való feltöltését, esetleg hívások és jelentkezések fogadását. Ez akkor fordul elő, ha kevés hívás érkezik a támogatási szolgálathoz, vagy ha nem kell további személyzetet felvenni. Mindezt előre megbeszéljük, és nyilván nem maradsz „levegőben” a további munkától.

Az ügyfélszolgálati munkavégzés bizonyos készségeket igényel. Mint például:

1. A nyelv anyanyelvi ismerete. Csak akkor tudsz dolgozni, ha tudsz beszélni és írni azon a nyelven, amelyen a célközönséged és ügyfeleid kapcsolatba lépnek Önnel.
2. Tudatosság. Részletes és megbízható információkkal kell rendelkeznie az Ön által nyújtott termékről vagy szolgáltatásról.
3. Gyors reakció. Amint kérdés érkezik, gyorsan el kell olvasnia, meg kell értenie a jelentését, meg kell találnia a választ, és mindent helyesen kell bemutatnia.
4. Stresszállóság. Vannak különböző ügyfelek, vannak elégedetlenek, vagy olyanok, akiket nem először érnek el. Ülőmunkával kombinálva pedig az idegeidre mehet egy ilyen szakma. Ezért képesnek kell lennie arra, hogy „csak végezze a munkáját”, és ne vegyen semmit személyesen.

Ennek az internetes szakmának az előnyei:

• Dolgozzon otthonából vagy irodájából.
• Gyakran rugalmas időbeosztás.
• Magas bérek, az átlaghoz képest.
• Egyszerű és világos tevékenységi kör.
• Más munkával vagy tevékenységgel való kombinálhatóság (például kereseti rendszerünk szerinti munkavégzés).
• A legtöbb esetben nincs szükség speciális oktatásra.

Az egyetlen hátrányt, amit látok, a mozgásszegény életmód, de ismét minden tőled függ. Akár futópadon is válaszolhatsz a feltett kérdésekre.

Hogyan lehet ilyen állást szerezni?

Mindenekelőtt azt javaslom, hogy írjon helyes önéletrajzot, és határozza meg tevékenységének irányát. Milyen alapismeretekkel rendelkezik? Ez lehet az autóipar, a fotózás, a divat, a technológia, a programokkal és kódokkal való munka, a főzés, az építőipar, a jog, az orvostudomány és még sok más. Ha az önéletrajza minden olyan területhez részletezett, ahol ki szeretné fejezni magát, akkor nyugodtan küldjön fel hirdetéseket üzenőfalakon és üzleti fórumokon, és nézze át a részeket is. "Kívánt"És “Üres helyek”, talán valaki már keres téged! Ha a következő héten nem érkezik válasz, akkor elkezdjük figyelemmel kísérni a különböző javaslatokat. Keresse fel azoknak a nagy cégeknek a weboldalait, ahol dolgozni szeretne. Menjen le a webhely láblécére, és tekintse meg a hivatkozásokat "Dolgozz velünk", “Üres helyek”, „Kívánatosak vagyunk”. Látogasson el ezekre a részekre, és tájékozódjon a munkáról. Általában van egy speciális kapcsolatfelvételi űrlap vagy elérhetőségi adatok. Nyugodtan írj az adminisztrációnak, mondj el mindent magadról úgy, ahogy van, állapodj meg a bérekről és kezdj el pénzt keresni.