Služba podrške: kreiranje podrške i rad u tehničkoj podršci. Jeste li spremni raditi u tehničkoj podršci? Pravila za stručnjaka tehničke podrške

Svaka služba tehničke podrške stvorena je kako bi svojim klijentima pružila pomoć u servisiranju i rješavanju bilo kakvih tehničkih problema koje klijent internetskog izvora može imati.

Stručnjak za tehničku podršku mora pružiti kompetentan, korisniku prilagođen savjet. I ne samo. Također mora klijentu pružiti informacije: gdje i kako pronaći ovu ili onu poveznicu ili dokument.

Da bi pružio tako kvalitetnu pomoć, stručnjak za tehničku podršku mora temeljito poznavati ovaj internetski resurs i temu o kojoj savjetuje. To je jedini način da se stekne povjerenje.

Zahtjevi su prilično ozbiljni, tako da su to uvijek visokokvalificirani stručnjaci. Povjerenje klijenata, posebno u uvjetima oštre konkurencije, vrlo je važno.

Na primjer, tehnička podrška za stranicu. Ili tehnička korisnička podrška . Njihova se važnost također ne može podcijeniti. Svaka web stranica je posjetnica tvrtke u cjelini, njezino lice na Internetu. A klijente treba zadržati. Moraju biti uvjereni da će dobiti inteligentan odgovor na svako pitanje koje imaju.

Tehnička podrška web stranice

• To uključuje nesmetano funkcioniranje;
• Ovo je otklanjanje raznih problema s hostingom;
• Ovo je budno praćenje dostupnosti stranice i brzine učitavanja;
• Ovo su postavke za razne web resurse trećih strana;
• Ovo je instalacija bannera, ažuriranja;
• Ovo je savjetovanje zaposlenika o dodavanju informacija na stranicu ili njezinom uređivanju;
• To su razne izmjene strukture i postavki stranice;
• Ovo je instalacija raznih analitičkih brojača i skripti.

I to nije sve. Ponekad odgovornosti osobe za tehničku podršku uključuju dodavanje vijesti, grafika, članaka i drugog sadržaja.

Tehnička korisnička podrška

Ovdje je sve kompliciranije. Također morate biti dobar pregovarač.

Svaki klijent koji se obrati tehničkoj podršci zove kako bi riješio svoj problem, ali ljudi su različiti: neki su otvoreno “zločesti”, neki su očito “glupi”, neki govore brzo, toliko da se ništa ne razumije, to je zabranjeno.

U takvim uvjetima zadatak stručnjaka za tehničku podršku nije samo riješiti klijentov problem, već objasniti osobi kako bi se mogla nositi sa svojom situacijom i biti zadovoljna kako je s njom dobro razgovarano.

Ovo više nije samo tehničar tehničke podrške koji je dobro upućen u problem. Ovo je i psiholog (donekle) i pregovarač koji se apsolutno mora prilagoditi temperamentu i raspoloženju klijenta, a to je teško.

U svakom slučaju potrebno je „pridružiti“ se klijentu, razumjeti njegov problem, saslušati ga i imati iskrenu želju pomoći mu. A bez poznavanja proizvoda koji tvrtka prodaje, poznavanja njegovih karakteristika i suptilnosti, nemoguće je obavljati takav rad s klijentima.

Kakav god problem klijenta imao, velik ili mali, stručnjak za tehničku podršku mora prepoznati njegovu važnost i usredotočiti se na rješenje.

Pravila za stručnjaka tehničke podrške

Prvo, mora slijediti pet zapovijedi:

1. Poštujte klijenta.
2. Dobar stručnjak može riješiti svaki problem klijenta.
3. Klijentov problem zapravo nije njegov problem, to je problem djelatnika tehničke podrške.
4. Osjetiti klijenta i odgovarati mu.
5. Ispunite očekivanja klijenata.

Drugo, stručnjak za tehničku podršku mora imati određene osobne kvalitete.

Podrška kupcima je važan proces za tvrtku, koji uvelike utječe na stav kupaca i njihov broj.

Klijent može kontaktirati stručnjaka za tehničku podršku za pomoć e-poštom, pozivom ili putem web stranice. To je prvi kontakt s problemom klijenta, a time i tvrtke. U pravilu je prvi kontakt vrlo emotivan, ne uvijek pozitivan. I cijeli tok ogorčenja i nerazumijevanja ide na pomoćno osoblje.

Zato S Osim pedantnosti i poznavanja stručnog područja, stručnjak za tehničku podršku mora imati strpljenje i emocionalnu stabilnost.

A kako bi rad bio relativno miran i učinkovit, morate se pridržavati određenih pravila:

Inače, u zapadnim zemljama korisnička podrška (Customer Success) postala je gotovo kult. U Rusiji se situacija također brzo popravlja jer su poduzeća prepoznala važnost procesa korisničke podrške.

Koliko zarađuju stručnjaci za tehničku podršku?

Plaća mladih stručnjaka za tehničku podršku s najmanje 1 godinom iskustva varira ovisno o lokaciji poslodavca. U Moskvi zaposlenik tehničke podrške zarađuje od 25 do 35 tisuća rubalja mjesečno, u Sankt Peterburgu je 5 tisuća manje, u regijama je prosječna plaća 18 tisuća rubalja.

Ako ste zaposlenik tehničke podrške na daljinu, tada će vaša plaća biti od 18 do 25 tisuća rubalja mjesečno.

Ljudi razmjenjuju oštre riječi
- rekao je Loki - ali ove riječi nemaju nikakvu težinu.
Čovjek ih ima mnogo u ustima.
"Carstvo V", V. Pelevin.

Prva linija obrane na poslovnom bojnom polju je služba tehničke podrške. Podrška prva nailazi na reklame, prva upija bujicu ogorčenja kad se dogode neuspjesi, eliminira ljude koji nisu dobri za posao i, rješavajući 90% problema partnera i klijenata, upravi donosi samo koncentriraju najvažnije stvari koje zahtijevaju njihovo neposredno sudjelovanje.

Tko radi u službama podrške? Kakva bi trebala biti podrška? Kako biti dobar “navijač”? O tome ćete naučiti u ovom članku.

Prva polovica članka namijenjena je onima koji žele organizirati uslugu podrške za svoje internetsko poslovanje. Drugi je za one koji žele pronaći posao kao podrška.

Ovaj članak neće stvoriti vašu tehničku podršku za vas. I neće vam osigurati rad kao podršku. Ali u njemu ima više nego dovoljno materijala za razmišljanje.

Stoga se udobno smjestite i počnimo.

Kako odabrati zaposlenike tehničke podrške

Nije važno kakav projekt vodite, bio to dizajnerski studio ili - vaši korisnici (oglašivači, klijenti) najčešće će komunicirati sa službom za podršku i najvjerojatnije samo s njom. Podrška je ta koja određuje kakav će prvi dojam ostaviti vaš projekt i kako će biti tretiran u budućnosti. Stoga ovaj dio vašeg poslovanja ne smije biti ništa slabiji od svih ostalih.

Mnogi voditelji projekata ne zamaraju se stvaranjem službe za pomoć i ne žele angažirati posvećenu osobu da obavi posao. Možda su u pravu. Ako projekt ne uključuje velik broj sudionika i dobro je automatiziran, tada mu vjerojatno nije potrebna posebna služba podrške.

Ali to se događa izuzetno rijetko i, češće nego ne, sam vlasnik mora obavljati funkcije podrške. Imate li dovoljno vremena i strpljenja za obavljanje ovog posla? Hoće li se ovakav pristup isplatiti u budućnosti?

Najvjerojatnije će pažljiv odnos prema partnerima, brzo rješavanje njihovih problema, kompetentna komunikacija s iskusnim oglašivačima, savjeti početnicima i ušteda vremena za voditelja projekta više nego isplatiti skromnu cijenu podupiratelja. Nemojte podcjenjivati ​​izgled svog projekta, čak i ako su to samo riječi u prozoru ICQ klijenta.

• Nemojte unajmljivati ​​takozvanu “školarsku djecu” za tehničku podršku(mladići i djevojke neformirane psihe, komunikacijskih vještina i osjećaja odgovornosti. Ima i drugih. S ovima se bolje uopće ne baviti.).
  Loše plaćeni “školarci” u službi podrške najčešća su greška. Osoba u timu mora biti dovoljno kvalificirana, jer ništa ne kvari dojam o tvrtki više od nepismene tehničke podrške. Ili neadekvatan. Podrška ima pristup povjerljivim informacijama i stalno komunicira s vašim partnerima i klijentima o kojima ovisi sudbina projekta. Stoga, štedeći na profesionalizmu, riskirate ne samo svoj ugled, već i sudbinu cijelog projekta.


• Adekvatna osoba.
  Ugodan u komunikaciji, simpatičan, kompetentan jezik, jasno izražava svoje misli - to su karakteristike koje su neophodne za dobrog djelatnika korisničke podrške.


• Zaposlenik tehničke podrške mora biti iskusan stručnjak.
  Sposobnost pristojnog govora, osmijeha i potvrdnih okvira na administratorskoj ploči nije sve što je potrebno od zaposlenika podrške. On mora biti profesionalac koji je upoznat s cjelokupnim poslovanjem tvrtke i upoznat je barem s osnovama svih nijansi industrije. Ako imate affiliate program, tada zaposlenik podrške mora biti iskusan webmaster. Ako prodajete softverski proizvod, služba za podršku mora biti tehnički kompetentna.


• Ne zapošljavajte nepoznate osobe za tehničku podršku.
  Tim za podršku ima pristup povjerljivim informacijama, ponekad čak i računima u . Stoga provjerite koliko je vaš kandidat za mjesto “navijača” poznat u zajednici. Komunicira li i kakve recenzije ima? Preporuke poznatih ljudi također neće biti suvišne.


• Loša reputacija djelatnika tehničke podrške ključ je propasti cijele tvrtke..
  Ako ste pronašli izvrsnog stručnjaka u tehničkoj podršci, ali on je na neki način okaljao svoj ugled u prošlosti, onda je bolje da ne surađujete s njim. Takva služba podrške može diskreditirati cijeli projekt, čak i ako su njegovi vlasnici poznati i cijenjeni ljudi.


• Predstavnik službe za korisnike mora biti dostupan.
  Ako desk za podršku ima jedna osoba, on ili ona moraju biti dostupni najmanje 12 sati dnevno. Ili još bolje 14-18 sati (s ne prevelikim opterećenjem). Ako je opterećenje veliko, potrebno je organizirati smjenske smjene. Ali glavna stvar je da bi služba za podršku trebala biti dostupna veći dio dana. Korisnici ga ne bi trebali "hvatati". Pa, na primjer, za tehničku podršku 24/7 (24 sata 7 dana u tjednu) odavno je prihvaćen standard.


• Nešto samozapošljavanja nije problem.
  Ne sprječavajte svog zaposlenika tehničke podrške da malo radi za sebe. Ako on u slobodno vrijeme razvije par ili piše, onda to neće ometati rad u službi podrške. Ali to će ga održati u dobroj profesionalnoj formi i pomoći mu financijski.


• Nemojte glumiti pomoćno osoblje.
  Kao što su istraživanja pokazala, prikladnije je komunicirati sa zaposlenikom za podršku ako ima normalno ime (nadimak). Odnosno, ICQ nadimak "John Smith" puno je bolji od jedinice za podršku 1."


• Intervju nikad ne škodi.
  Pažljivo razgovarajte s kandidatom za poziciju tehničke podrške. Zadaj testni zadatak. Na primjer, ako treba podržati oglašivače, možete mu pokazati bilo koju prodajnu stranicu i zamoliti ga da da neke preporuke za poboljšanje produktivnosti i povećanje prodaje. Na temelju njegove reakcije i rezultata odmah ćete shvatiti razinu njegovog znanja.

Sada razgovarajmo o tome koje su kvalitete potrebne da biste dobili posao zaposlenika korisničke tehničke podrške.

Što vam je potrebno za rad u tehničkoj podršci?

Uz stabilnu plaću, rad u jakom timu s poznatim ljudima - to su bonusi rada u službi podrške. Istina, od vas će se također tražiti puno: pažljivost, pedantnost, dobro poznavanje profesionalnog područja, strpljenje i još mnogo toga. U nastavku predstavljam glavne točke:

• Profesionalizam.
  Ideja da se svaki početnik može nositi s odgovornostima pomoćnog radnika duboko je zabluda. Morate biti uvjereni da možete odgovoriti na gotovo svako pitanje u traženom području. A ako ne, zašto ste onda ovdje? Nemoguće je znati sve, ali morate tečno poznavati pitanja naše industrije i imati praktične vještine. Zbog toga je potrebna tehnička podrška kako bi riječju i djelom pomogla u rješavanju problema koji se javljaju ljudima koji rade na vašem projektu. A za to je potrebno znanje i iskustvo.


• 12 sati dnevno - minimum.
  Korisnička podrška trebala bi biti dostupna veći dio dana. Uistinu je vrijedna kada joj se možete obratiti za pomoć u bilo kojem trenutku. Stoga morate biti u mogućnosti biti online najmanje 12 sati. Ili još bolje, 16. Naravno, sjediti mirno cijelo vrijeme je nerealno, stoga smislite način da radite druge stvari i istovremeno budete online. Sa sobom možete nositi pametni telefon. Možete jednostavno pojačati zvuk kada obavljate kućanske poslove i otrčati na radno mjesto kada čujete poznato "kuc-kuc". Budite spremni ustati i usred noći. Kome je sada lako?


• 90% problema je vaš zadatak.
  Tehnička podrška bi trebala i može riješiti 90% problema koji se javljaju oglašivačima. Tome je tako jer se 90% poziva službi podrške odnosi na jednostavne probleme koji se rješavaju odmah na licu mjesta. Budite spremni na činjenicu da nećete samo razgovarati na ICQ-u, već ćete zapravo pomoći ljudima u raznim situacijama, teškim i ne tako teškim. Prenesite neriješeno pitanje drugim tijelima (administratoru, upravi) tek kada ste sigurni da ne možete sami riješiti problem.


• Nikad ne budi nepristojan.
  Bit ćete bezobrazni, grubi pa čak i uvrijeđeni. Ovdje živi veliki broj ljudi, a ne odlikuju se svi inteligencijom. Bez obzira kojim je tonom ili sadržajem pitanje postavljeno, uvijek morate ostati krajnje pristojni. Poslali ste - odgovorite: "Hvala što ste obratili pažnju na mene."


• Nikada ne ignorirajte.
  Nikada, nikad ne ignorirajte poruke! Radnik podrške dužan je odgovoriti na sve zahtjeve, bilo da se radi o ICQ-u, e-mailu, kartama ili telefonu. Nije bitno čini li vam se problem u ovoj poruci važan ili ne, jer za oglasnika je svaki problem koji ima iznimno bitan. To svakako treba riješiti i to, ako je moguće, brzo. Štoviše, češće nego ne, što je niža cijena izdanja, to je veća vjerojatnost skandala. Tako se, primjerice, kod kašnjenja plaćanja višestruko više brinu partneri koji su jedva ostvarili minimalnu plaću nego veliki oglašivači. Za početnike, njihovih prvih 50 USD čini veliku razliku. Ne dopustite im da započnu svađu negdje na forumu.


• Budite oprezni i fleksibilni.
  Tehnička podrška je lice tvrtke. Stoga bi komunikacija s njom trebala ostaviti ugodan dojam. Budite pristojni, pažljivi i uvijek se pokušajte prilagoditi osobi koja vam se obraća. Ako vam se obraćaju s "ti", recite "vi", ako "bockaju", nastavite razgovor prijateljski.


• Preuzmi inicijativu.
  Dobro je kada ljudi osjete tvoju prisutnost. Ako je problem riješen, pokucajte i javite nam. Ako se problem još ne može riješiti, recite da postoji odgoda, ali naporno rade na rješenju. Ali nemojte pretjerivati, nemojte se zabijati svima i govoriti im "o vremenu". Nitko ne voli dosadnju.


• Djelatnica korisničke službe prikazana je u javnom životu
  Chat na forumima. Dodatni potpis pozitivno će utjecati na razvoj projekta i raspoloženje poslodavca, baš kao i vaša virtualna prisutnost uz ljude s kojima radite.


• Kontinuirano učenje.
  Tim za podršku mora uvijek biti svjestan svih promjena u industriji. U protivnom će vrlo brzo vaše znanje izgubiti na važnosti i nećete moći učinkovito obavljati svoj posao. Je li bilo novog scenarija? Čitajte o njemu, pogledajte njegov rad itd. Je li se pojavio novi konkurent? Pregledajte njegove web stranice, analizirajte njegove prednosti, identificirajte njegove nedostatke itd.


• Začepi.
  Tehničkoj podršci povjeravaju se povjerljivi podaci. Zato ne pričaj previše! Čak iu tajnosti pred prijateljima. Promet, broj oglašivača, skriveni statistički parametri - sve može ići na ruku konkurenciji i zauvijek uništiti vaš poslovni ugled. Profesionalnost podrazumijeva i korektno ponašanje.


• Ne dopustite negativnost na forumima.
  Odsutnost negativnih recenzija na forumima dobar je posao tehničke podrške. Nikad to ne iznosite u javnu raspravu, čak i ako ste 200% u pravu u sporu. Kao što je rekao jedan od klasika marketinga, "nitko nikada nije dobio svađu s klijentom." Dodao bih da iu sporu s odvjetnikom.


• Upute nisu sve.
  Ne postoji savršen savjet ili uputa. A ni ove nisu iznimka. Uvijek budite adekvatni i trezveno procijenite trenutnu situaciju. Upamtite da služba tehničke podrške radi sa stvarnim ljudima. Pokušajte ih razumjeti i stavite se u njihovu poziciju.


• Vi ste član tima.
  Nikad ne zaboravite da radite u timu i da morate štititi njegove interese. Nema potrebe javno se žaliti na svoj menadžment i diviti se konkurentima, čak i ako su objektivno bolji. Mišljenje djelatnika tehničke podrške uvijek je vidljivo. I slušaju ga.


• Rad na dva fronta.
  Dvije fronte su sudionici projekta (oglašivači, klijenti) i njegovi organizatori (vlasnici). Služba podrške ne bi trebala samo pomoći oglašivačima u rješavanju njihovih problema, već ih, između ostalog, braniti pred vodstvom projekta: na primjer, smanjiti minimalnu uplatu, ako se traži, povećati postotak, tražiti dodjelu dodatnih promotivnih paketa itd. . Zapamtite, vaš je zadatak učiniti rad vaših partnera što je moguće ugodnijim.
  U isto vrijeme, osoba za podršku je važan član tima koji radi na neizravnom povećanju ukupne profitabilnosti projekta. To znači da moramo osigurati povećanje prometa i pokušati smanjiti troškove. Naučite održavati ravnotežu - nemojte se prepuštati previše pohlepnim i hirovitim oglašivačima, kako projekt zbog toga ne bi otišao u minus. Ali ne zaboravite osigurati ugodne radne uvjete za zdrave partnere.

Suprotno onome što mnogi misle, rad u službi podrške nije prazno brbljanje na ICQ-u za one koji ne znaju ništa drugo. Mišljenje zajednice o projektu ovisi o kvaliteti rada ove usluge, što u konačnici utječe na to hoće li oglašivači ostati i nastaviti raditi s njom. Broj klijenata i mnogo više također uvelike ovisi o tehničkoj podršci. Dobra korisnička podrška neće riješiti sve probleme koji se javljaju na trnovitom putu poslovanja. Ali može višestruko smanjiti njihov broj!

Visokokvalitetna tehnička podrška sastoji se od stručnjaka visoke klase koji podliježu ozbiljnim zahtjevima. Njihov posao je odgovoran i nimalo lak. Potražnja za ovom specijalnošću ne pada, a plaće samo rastu. Postanite dobri profesionalci u svom području, a mnogi poznati timovi rado će vas vidjeti u svojim redovima.

Što je potrebno da biste bili učinkovit stručnjak za tehničku podršku, napravili karijeru i još uvijek bili zadovoljni svojim radom? U određenoj mjeri to ovisi o vašem karakteru, profesionalnim vještinama i odnosu prema poslu. Ali kako znati je li to pravo za vas? Evo nekoliko znakova da niste spremni raditi u tehničkoj podršci.

1. Ne poštujete tehničku podršku. Počnite s vašim stavom prema stručnjacima za tehničku podršku. Kada nazovete službu za korisnike ili svog Internet providera, poštujete li stručnjake ili mislite da su idioti koji čitaju gotov tekst? Ako ne poštujete tehničku podršku, bez obzira na to koliko dobro rade svoj posao, ne biste to trebali raditi.

2. Posao tehničke podrške smatrate privremenim. Je li rad u tehničkoj podršci ono čemu ste težili ili samo korak prema nečem boljem? Nažalost, u mnogim se tvrtkama tehnička podrška smatra najnižom prečkom IT ljestvice, koju zauzimaju ljudi s malo iskustva koji će prvom prilikom krenuti dalje. Kandidati za tehničku podršku često žele postati administratori mreže ili baze podataka. I vrlo malo ljudi nastoji biti stručnjaci za tehničku podršku. Ako vam tehnička podrška nije cilj sama po sebi, već samo sredstvo za napredovanje u karijeri, vjerojatno se ne biste trebali pridružiti tehničkoj podršci.

3. Stalo vam je do tehnologije, a ne do ljudi. Zapitajte se zašto želite raditi u tehničkoj podršci. Osim ako volite petljati s računalima, tehnička podrška nije najbolji izbor. U mnogim tvrtkama tehničari većinu svog vremena provode baveći se korisnicima, koji su glavni problem. Ako volite pomagati ljudima, tražiti rješenja za probleme, imate beskrajno strpljenje i određene tehničke vještine, rad u tehničkoj podršci učinit će vas sretnom osobom.

4. Vi stojite iza najnovijih trendova u IT industriji. Stručnjak za tehničku podršku mora imati interes i sposobnost za tehnologiju. Ako to nije slučaj, rad u tehničkoj podršci vjerojatno neće biti dobar izbor. Dobar stručnjak mora biti u korak s modernim tehnologijama, ali, nažalost, ne može svaka tvrtka osigurati potrebno vrijeme i sredstva za to tijekom radnog vremena. Kako biste ostali konkurentni, morat ćete dio svog slobodnog vremena posvetiti usavršavanju znanja i vještina.

5. Nije vam stalo do posla koji podržavate. Tehnička podrška je potrebna u svim područjima poslovanja – od bolnica do kemijskih tvornica. Iako se glavne funkcije tehničkih stručnjaka u različitim područjima poslovanja ne razlikuju mnogo, istinski dobri stručnjaci razumiju industriju koju podržavaju. Ne morate položiti pravni ispit da biste pružili tehničku podršku odvjetničkom uredu, ali malo truda i pokušaja razumijevanja poslovanja dat će vam informacije koje su vam potrebne za određivanje prioriteta zadataka i pružanje proaktivne podrške. Stručnjak koji poznaje funkcionalnost korisnika koje podržava je od velike vrijednosti za posao, jer im može reći kako da učinkovitije koriste dostupne tehnologije u svom radu.

6. Niste otporni na stres. Drugi važan faktor je vaš odgovor na stres u obliku razdraženih zaposlenika, ljutitih šefova ili kratkih rokova. Ako ne možete ostati mirni i razmišljati jasno i logično kako biste shvatili zašto se prezentacija ne ispisuje ili kako vratiti slučajno izbrisanu datoteku koja je potrebna vašem šefu, karijera stručnjaka za tehničku podršku koštat će vas mnogo živaca. U takvim okolnostima korisniku morate pokazati da razumijete potrebu što bržeg rješavanja problema, pokazati svoje poštovanje i profesionalizam, a ne paničariti.

7. Očekujete priznanje i zahvalnost. Stručnjaci za tehničku podršku često ostaju nezapaženi dok se nešto ne dogodi. Ironično, ako vam je stalno stalo do korisnika, manje je vjerojatno da ćete biti primijećeni nego ako se pojavljujete samo u hitnim situacijama kako biste spasili svijet. Ako budete imali sreće, možda ćete naići na korisnike koji cijene to što vas nikada nisu morali nazvati, ili čak na šefa ili kolegu koji vam zahvaljuje što ste odlično obavili posao, ali to su iznimke od pravila. Ako vam je potrebno odobravanje i zahvalnost drugih da biste bili zadovoljni svojim poslom, tehnička podrška nije za vas.

8. Nedostaje vam samokontrole. Rad s korisnicima zahtijeva puno strpljenja i samokontrole. Neki korisnici uvijek iznova čine iste pogreške i očekuju da ih ispravite. Drugi zahtijevaju duge sate obuke jedan na jedan prije nego što mogu obavljati čak i osnovne računalne zadatke. Zadovoljenje potreba ovih korisnika zahtijeva strpljenje, samokontrolu i empatiju. Jedan tip iz tehničke podrške imao je izvrsnu reputaciju među korisnicima jer je bio spreman odustati od pauze za ručak kako bi podučavao ili pomogao riješiti bilo koji problem. Nakon posla odlazio bi u teretanu, uzeo reket i udarao teniske loptice o zid. Svaka je lopta imala lice i ime korisnika. Budući da po prirodi nije baš strpljiv, bijes je iskaljivao na teniskim lopticama, a ne na korisnicima.

9. Osjećate se nesigurno kada ste suočeni s problemom. Rješavanje računalnih problema zahtijeva sustavnu, logičnu tehniku, a kada logika zakaže, iznenadne uvide. Iako ne postoji jedinstvena "prava" metoda za određivanje uzroka problema, sposobnost jasnog razmišljanja i logičkog zaključivanja bitne su kvalitete stručnjaka za tehničku podršku. Osim ako nemate prirodnu sklonost za metodičko rješavanje problema, da biste postali dobar rješavatelj problema trebat će puno vremena za razvoj sveobuhvatnih tehnika rješavanja problema koje se mogu prilagoditi svakoj situaciji.

10. Sramežljivi ste ili nedruštveni. Ako niste društvena osoba ili imate dobre komunikacijske vještine, ali se radije cijeli dan skrivate za tipkovnicom, posao stručnjaka za tehničku podršku neće usrećiti ni vas ni vaše korisnike. U većini tvrtki helpdesk je lice IT odjela. Ponekad su stručnjaci za tehničku podršku jedini zaposlenici IT odjela s kojima korisnici komuniciraju. To znači da je sposobnost učinkovite komunikacije sa svim vrstama korisnika, bez obzira na njihove tehničke sposobnosti ili položaj, od iznimne važnosti.

Gotovo svi korisnici mreže barem su se jednom susreli s problemima koji nastaju pri radu s web stranicom, uslugom, programom ili bilo čime drugim s čime se može komunicirati na internetu. Služba za podršku je uvijek tu da pomogne. Glavni zadatak djelatnika u ovom području je pomoći u rješavanju određenih problema koji se javljaju korisnicima.

Internetska profesija agenta za podršku danas je vrlo popularna i obično ne zahtijeva posebna znanja, kao kod rada video montažera. Administratori i voditelji web projekata troše dobar novac podržavajući svoje klijente, što stvara slobodna radna mjesta. Takve se aktivnosti mogu izvoditi na različite načine ovisno o funkcionalnosti i zahtjevima. Možete raditi u online i offline modovima. Otprilike to izgleda ovako: sjedite na VKontakteu i čekate da vam netko piše. A klijenti koji žele razjasniti neku točku u radu ili postaviti određeno pitanje će pisati. Možda ćete također morati odgovoriti na pitanja koristeći posebno web sučelje ili putem e-pošte, možda u skypeu/whatsappu/telegramu. Vrlo je vjerojatno da će postojati više alata za obavljanje funkcija podrške. Mnogi poslodavci daju dodatne zadatke, poput administriranja grupa na društvenim mrežama i popunjavanja stranice sadržajem, a možda i primanja poziva i prijava. To se događa ako ima malo poziva službi za podršku ili kako ne biste zaposlili dodatno osoblje. Sve se to unaprijed dogovara i očito nećete ostati “u zraku” od dodatnog posla.

Rad u službi za pomoć zahtijeva određene vještine. kao što su:

1. Poznavanje jezika na materinjem nivou. Možete raditi samo ako znate govoriti i pisati na jeziku na kojem vas ciljana publika i klijenti kontaktiraju.
2. Svijest. Morate imati detaljne i pouzdane informacije o proizvodu ili usluzi koju nudite.
3. Brza reakcija.Čim dođe pitanje, potrebno ga je brzo pročitati, shvatiti značenje, pronaći odgovor i sve ispravno prikazati.
4. Otpornost na stres. Ima različitih klijenata, ima nezadovoljnih ili onih do kojih se ne dođe iz prve ruke. A u kombinaciji sa sjedilačkim poslom, takva vam profesija može ići na živce. Stoga morate biti u mogućnosti “samo raditi svoj posao” i ništa ne shvaćati osobno.

Prednosti ovog internetskog zanimanja:

• Radite od kuće ili ureda.
• Često fleksibilan raspored.
• Visoke plaće, u odnosu na prosjek.
• Jednostavan i jasan opseg aktivnosti.
• Sposobnost kombiniranja s drugim poslom ili aktivnostima (na primjer, rad prema našim shemama zarade).
• U većini slučajeva nije potrebno posebno obrazovanje.

Jedina mana koju vidim je sjedilački način života, ali, opet, sve ovisi o vama. Možete čak odgovoriti na pitanja postavljena na traci za trčanje.

Kako doći do takvog posla?

Prije svega, preporučujem da napišete ispravan životopis i odredite smjer svoje aktivnosti. Koja osnovna znanja imate? To može biti automobilizam, fotografija, moda, tehnologija, rad s programima i kodovima, kuhanje, građevinarstvo, pravo, medicina i još mnogo toga. Kada je vaš životopis detaljan za svako područje u kojem se želite izraziti, slobodno šaljite oglase na oglasne ploče i poslovne forume, a također prođite kroz rubrike "Potreban" I “slobodna radna mjesta”, možda te netko već traži! Ukoliko u sljedećih tjedan dana nema odgovora, tada počinjemo pratiti razne prijedloge. Idite na web stranice velikih tvrtki u kojima želite raditi. Idite dolje u podnožje stranice i pogledajte poveznice “Radite s nama”, “slobodna radna mjesta”, “Potrebni smo”. Idite na ove odjeljke i saznajte informacije o radu. Obično postoji poseban obrazac za kontakt ili kontakt podaci. Slobodno pišite upravi, recite sve o sebi kako jest, dogovorite se o plaćama i počnite zarađivati.