Υπηρεσία υποστήριξης: δημιουργία υποστήριξης και εργασία στην τεχνική υποστήριξη. Είστε έτοιμοι να εργαστείτε στην υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης; Κανόνες για έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης

Οποιαδήποτε υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης δημιουργείται για να παρέχει στους πελάτες της βοήθεια για την εξυπηρέτηση και την επίλυση τυχόν τεχνικών προβλημάτων που έχει αντιμετωπίσει ένας πελάτης ενός πόρου Διαδικτύου.

Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης θα πρέπει να παρέχει ικανές, κατανοητές συμβουλές στον χρήστη. Και όχι μόνο. Πρέπει επίσης να παρέχει στον πελάτη πληροφορίες: πού και πώς να βρει αυτόν ή αυτόν τον σύνδεσμο ή το έγγραφο.

Προκειμένου να παρέχεται μια τέτοια βοήθεια υψηλής ποιότητας, ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να γνωρίζει καλά αυτόν τον πόρο του Διαδικτύου, το θέμα για το οποίο δίνει συμβουλές. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να κερδίσεις την εμπιστοσύνη.

Οι απαιτήσεις είναι αρκετά σοβαρές, άρα είναι πάντα ειδικοί υψηλής κατηγορίας. Η εμπιστοσύνη του πελάτη, ακόμη και ενόψει του σκληρού ανταγωνισμού, είναι πολύ σημαντική.

Για παράδειγμα, τεχνική υποστήριξη του ιστότοπου. Ή υποστήριξη πελατών . Ούτε η σημασία τους δεν μπορεί να υποτιμηθεί. Οποιοσδήποτε ιστότοπος είναι μια επαγγελματική κάρτα της εταιρείας στο σύνολό της, το πρόσωπό της στο Διαδίκτυο. Και οι πελάτες πρέπει να διατηρηθούν. Πρέπει να είναι σίγουροι ότι θα λάβουν μια έξυπνη απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ερωτήσεις τους.

Τεχνική υποστήριξη ιστότοπου

• Αυτό και η αδιάλειπτη λειτουργία?
• Αυτή είναι η εξάλειψη διαφόρων προβλημάτων με τη φιλοξενία.
• Πρόκειται για προσεκτική παρακολούθηση της διαθεσιμότητας του ιστότοπου, της ταχύτητας λήψης.
• Αυτές είναι οι ρυθμίσεις διαφόρων πόρων Ιστού τρίτων.
• Αυτή είναι η εγκατάσταση πανό, ενημερώσεις.
• Αυτό συμβουλεύει τους υπαλλήλους σχετικά με την προσθήκη πληροφοριών στον ιστότοπο ή την επεξεργασία του.
• Αυτές είναι διάφορες αλλαγές στη δομή και την προσαρμογή του ιστότοπου.
• Πρόκειται για την εγκατάσταση διαφόρων αναλυτικών μετρητών και σεναρίων.

Και δεν είναι μόνο αυτό. Μερικές φορές είναι δουλειά ενός ατόμου υποστήριξης να προσθέτει ειδήσεις, γραφικά, άρθρα και άλλο περιεχόμενο.

Υποστήριξη πελατών

Όλα είναι πιο περίπλοκα εδώ. Πρέπει επίσης να είστε καλός διαπραγματευτής.

Κάθε πελάτης που επικοινωνεί με την τεχνική υποστήριξη τηλεφωνεί για να λύσει το πρόβλημά του, και οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί: κάποιος ειλικρινά «τρέχει», κάποιος είναι σαφώς «ηλίθιος», κάποιος μιλάει γρήγορα, τόσο που δεν καταλαβαίνετε τίποτα δεν απαγορεύεται.

Υπό αυτές τις συνθήκες, το καθήκον ενός ειδικού τεχνικής υποστήριξης δεν είναι απλώς να λύσει το πρόβλημα του πελάτη, αλλά να εξηγήσει στο άτομο ώστε να αντιμετωπίσει την κατάστασή του και να είναι ικανοποιημένος με το πόσο καλά του έχουν μιλήσει.

Αυτός δεν είναι πλέον απλώς ένας έμπειρος τεχνικός από την τεχνική υποστήριξη. Είναι επίσης ψυχολόγος (σε κάποιο βαθμό) και διαπραγματευτής που χρειάζεται οπωσδήποτε να προσαρμοστεί στην ιδιοσυγκρασία και τη διάθεση του πελάτη, και αυτό είναι δύσκολο.

Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να «συνδεθείτε» με τον πελάτη, να νιώσετε το πρόβλημά του, να ακούσετε και να έχετε ειλικρινή επιθυμία να τον βοηθήσετε. Και χωρίς γνώση του προϊόντος που πουλάει η εταιρεία, γνώση των χαρακτηριστικών και των λεπτοτήτων του, είναι αδύνατο να εκτελεστεί μια τέτοια εργασία με πελάτες.

Είτε το πρόβλημα του πελάτη είναι μεγάλο είτε μικρό, εναπόκειται στον επαγγελματία τεχνικής υποστήριξης να αναγνωρίσει τη σημασία του και να επικεντρωθεί στην επίλυσή του.

Κανόνες για έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης

Πρώτον, πρέπει να ακολουθήσει τις πέντε αρχές:

1. Σεβαστείτε τον πελάτη.
2. Ένας καλός ειδικός είναι σε θέση να λύσει οποιοδήποτε πρόβλημα του πελάτη.
3. Το πρόβλημα του πελάτη στην πραγματικότητα δεν είναι το πρόβλημά του, αυτό είναι το πρόβλημα ενός υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης.
4. Νιώστε τον πελάτη και ταιριάξτε τον.
5. Ικανοποιήστε τις προσδοκίες των πελατών.

Δεύτερον, ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να έχει ορισμένες προσωπικές ιδιότητες.

Η υποστήριξη των πελατών της είναι μια σημαντική διαδικασία για την εταιρεία, η οποία επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τη στάση των πελατών και τον αριθμό τους.

Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης για βοήθεια μέσω e-mail, ή τηλεφωνώντας ή μέσω του ιστότοπου. Αυτή είναι η πρώτη επαφή με το πρόβλημα του πελάτη, που σημαίνει η εταιρεία. Κατά κανόνα, η πρώτη επαφή είναι πολύ συναισθηματική, όχι πάντα θετική. Και όλη η ροή της αγανάκτησης και της παρεξήγησης πηγαίνει στο βοηθητικό προσωπικό (Υποστήριξη).

Να γιατί Μεένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης, εκτός από την πεζοπορία, τη γνώση της επαγγελματικής κατεύθυνσης, πρέπει να έχει υπομονή και συναισθηματική σταθερότητα.

Και για να είναι η εργασία σχετικά ήρεμη και αποτελεσματική, πρέπει να τηρείτε ορισμένους κανόνες:

Παρεμπιπτόντως, στις δυτικές χώρες, η υποστήριξη πελατών (Customer Success) είναι σχεδόν λατρεία. Στη Ρωσία, η κατάσταση βελτιώνεται επίσης γρήγορα, επειδή η επιχείρηση έχει αναγνωρίσει τη σημασία της διαδικασίας υποστήριξης πελατών.

Πόσο κερδίζουν οι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης;

Οι μισθοί για κατώτερους επαγγελματίες τεχνικής υποστήριξης με εργασιακή εμπειρία τουλάχιστον 1 έτους ποικίλλουν ανάλογα με την τοποθεσία του εργοδότη. Στη Μόσχα, ένας υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης κερδίζει από 25 έως 35 χιλιάδες ρούβλια το μήνα, στην Αγία Πετρούπολη είναι 5 χιλιάδες λιγότερο, στις περιοχές ο μέσος μισθός είναι 18 χιλιάδες ρούβλια.

Εάν είστε υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης εξ αποστάσεως, τότε ο μισθός σας θα είναι από 18 έως 25 χιλιάδες ρούβλια το μήνα.

Οι άνθρωποι ανταλλάσσουν αιχμηρά λόγια
- είπε ο Λόκι, - αλλά αυτά τα λόγια δεν βαραίνουν τίποτα.
Ένα άτομο έχει πολλά από αυτά στο στόμα του.
«Empire V», V. Pelevin.

Η πρώτη γραμμή άμυνας στα πεδία μάχης των επιχειρήσεων είναι υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης. Η υποστήριξη είναι η πρώτη που συναντά διαφημίσεις, η πρώτη που δέχεται τη ροή της αγανάκτησης σε περίπτωση αποτυχίας, απομακρύνει τους ανθρώπους που μένουν για δουλειά και, λύνοντας το 90% των προβλημάτων των συνεργατών και των πελατών, φέρνει στη διοίκηση μόνο ένα συγκέντρωση των πιο σημαντικών, που απαιτούν την άμεση συμμετοχή του.

Ποιος εργάζεται σε υπηρεσίες υποστήριξης; Ποια πρέπει να είναι η υποστήριξη; Πώς να είσαι καλός υποστηρικτής; Θα μάθετε για αυτό σε αυτό το άρθρο.

Το πρώτο μισό του άρθρου προορίζεται για όσους θέλουν να οργανώσουν ένα γραφείο βοήθειας για την επιχείρησή τους στο Διαδίκτυο. Το δεύτερο είναι για όσους επιθυμούν να βρουν δουλειά ως υποστήριξη.

Αυτό το άρθρο δεν θα δημιουργήσει το γραφείο υποστήριξης για εσάς. Και δεν θα παρέχει εργασία για υποστήριξη. Αλλά υπάρχουν περισσότερες από αρκετές πληροφορίες για να σκεφτούμε.

Οπότε βολευτείτε και ας ξεκινήσουμε.

Πώς να προσλάβετε προσωπικό τεχνικής υποστήριξης

Δεν έχει σημασία ποιο έργο διαχειρίζεστε, είτε πρόκειται για στούντιο σχεδιασμού είτε - οι χρήστες σας (διαφήμιση, πελάτες) θα επικοινωνούν συχνότερα με την υπηρεσία υποστήριξης και, πιθανότατα, μόνο με αυτήν. Εξαρτάται από την υποστήριξη ποια πρώτη εντύπωση θα αφήσει το έργο σας και πώς θα αντιμετωπιστεί στο μέλλον. Επομένως, αυτός ο σύνδεσμος στην επιχείρησή σας δεν πρέπει να είναι πιο αδύναμος από όλους τους άλλους.

Πολλοί διαχειριστές έργων δεν κάνουν τον κόπο να δημιουργήσουν ένα γραφείο βοήθειας και δεν είναι πρόθυμοι να προσλάβουν ένα άτομο για τη δουλειά. Ίσως έχουν δίκιο. Εάν το έργο δεν περιλαμβάνει μεγάλο αριθμό συμμετεχόντων και είναι καλά αυτοματοποιημένο, τότε μάλλον δεν χρειάζεται ξεχωριστή υπηρεσία υποστήριξης.

Αλλά αυτό συμβαίνει εξαιρετικά σπάνια και, τις περισσότερες φορές, ο ιδιοκτήτης πρέπει να εκτελέσει μόνος του τις λειτουργίες υποστήριξης. Έχετε αρκετό χρόνο και υπομονή για να κάνετε αυτή τη δουλειά; Θα αποδώσει αυτή η προσέγγιση μακροπρόθεσμα;

Πιθανότατα, μια προσεκτική στάση προς τους εταίρους, η ταχύτητα στην επίλυση των προβλημάτων τους, η ικανή επικοινωνία με έμπειρους διαφημιστές, οι συμβουλές σε αρχάριους και η εξοικονόμηση χρόνου του διαχειριστή έργου θα πληρώσουν περισσότερο από το μέτριο ποσοστό του υποστηρικτή. Μην υποτιμάτε το πρόσωπο του έργου σας, ακόμα κι αν είναι απλώς λέξεις στο παράθυρο του προγράμματος-πελάτη ICQ.

• Μην προσλαμβάνετε τους λεγόμενους «φοιτητές» για τεχνική υποστήριξη(νέοι άντρες και γυναίκες με αδιαμόρφωτο ψυχισμό, επικοινωνιακές δεξιότητες και αίσθημα ευθύνης. Υπάρχουν ακόμα. Καλύτερα να μην ασχολείστε καθόλου με αυτά.).
  Οι κακοπληρωμένοι «μαθητές» στην υπηρεσία υποστήριξης είναι το πιο συνηθισμένο λάθος. Ο άνθρωπος της ομάδας πρέπει να έχει επαρκή προσόντα, γιατί τίποτα δεν χαλάει την εντύπωση της εταιρείας όσο η αγράμματη τεχνική υποστήριξη. Ή ανεπαρκής. Η υποστήριξη έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες, επικοινωνεί συνεχώς με τους συνεργάτες και τους πελάτες σας, από τους οποίους εξαρτάται η τύχη του έργου. Επομένως, εξοικονομώντας επαγγελματισμό, διακινδυνεύετε όχι μόνο τη φήμη σας, αλλά και τη μοίρα ολόκληρου του έργου.


• Επαρκές άτομο.
  Ευχάριστος στην επικοινωνία, συμπαθητικός, με ικανή γλώσσα, εξηγώντας ξεκάθαρα τις σκέψεις του - αυτά είναι τα απαραίτητα χαρακτηριστικά για έναν καλό υπάλληλο υποστήριξης χρηστών.


• Το άτομο υποστήριξης πρέπει να είναι έμπειρος επαγγελματίας.
  Το να μπορείς να μιλάς ευγενικά, να χαμογελάς και να τσεκάρεις τα πλαίσια στον πίνακα διαχείρισης απέχει πολύ από όλα όσα χρειάζεται ένας υπάλληλος υποστήριξης. Πρέπει να είναι επαγγελματίας που να είναι εξοικειωμένος με το σύνολο των εργασιών της εταιρείας και να γνωρίζει τουλάχιστον τα βασικά όλων των αποχρώσεων του κλάδου. Εάν διαθέτετε πρόγραμμα συνεργατών, τότε ο υπάλληλος υποστήριξης πρέπει να είναι έμπειρος webmaster. Εάν πουλάτε ένα προϊόν λογισμικού, η υπηρεσία υποστήριξης πρέπει να είναι τεχνικά καταρτισμένη.


• Μην πηγαίνετε άγνωστα άτομα στην τεχνική υποστήριξη.
  Η ομάδα υποστήριξης έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες, μερικές φορές ακόμη και σε λογαριασμούς στο . Επομένως, ελέγξτε πόσο γνωστός στην κοινότητα είναι ο υποψήφιος σας για τη θέση του «υπασπιστή». Επικοινωνεί και τι σχόλια έχει; Οι συστάσεις από διάσημους ανθρώπους δεν θα είναι επίσης περιττές.


• Η κακή φήμη ενός υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης είναι το κλειδί για την αποτυχία ολόκληρης της εταιρείας.
  Αν έχετε βρει έναν εξαιρετικό επαγγελματία στην τεχνική υποστήριξη, αλλά έχει αμαυρώσει τη φήμη του στο παρελθόν, τότε καλύτερα να μην συνεργαστείτε μαζί του. Μια τέτοια υπηρεσία υποστήριξης μπορεί να δυσφημήσει ολόκληρο το έργο, ακόμα κι αν οι ιδιοκτήτες του είναι γνωστά και σεβαστά άτομα.


• Πρέπει να υπάρχει διαθέσιμος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.
  Εάν υπάρχει μόνο ένα άτομο που εργάζεται στο γραφείο υποστήριξης, θα πρέπει να μπορεί να είναι τουλάχιστον 12 ώρες την ημέρα. Και κατά προτίμηση 14-18 ώρες (με όχι πολύ σφιχτό φορτίο). Εάν ο φόρτος εργασίας είναι μεγάλος, είναι απαραίτητο να οργανωθεί η βάρδια. Αλλά το κυριότερο είναι ότι η υπηρεσία υποστήριξης θα πρέπει να είναι διαθέσιμη το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας. Οι χρήστες δεν πρέπει να το «πιάνουν». Λοιπόν, για παράδειγμα, η τεχνική υποστήριξη 24/7 (24 ώρες 7 ημέρες την εβδομάδα) είναι από καιρό ένα γενικά αποδεκτό πρότυπο.


• Κάποια δουλειά για τον εαυτό σας δεν αποτελεί εμπόδιο.
  Μην απαγορεύετε σε έναν υπάλληλο τεχνικής υποστήριξης να εργάζεται λίγο για τον εαυτό του. Αν αυτός στον ΕΛΕΥΘΕΡΟ χρονοαναπτύσσει ένα ζευγάρι ή γράφει, τότε αυτό δεν θα επηρεάσει την εργασία στην υπηρεσία υποστήριξης. Θα τον στηρίξει όμως σε καλή επαγγελματική κατάσταση και θα βοηθήσει οικονομικά.


• Μην ανωνυμοποιείτε το προσωπικό υποστήριξης.
  Όπως έχουν δείξει έρευνες, είναι πιο βολικό να επικοινωνείτε με έναν υπάλληλο υποστήριξης εάν έχει ένα κανονικό όνομα (ψευδώνυμο). Δηλαδή, το ψευδώνυμο στο ICQ "John Smith" είναι πολύ καλύτερο από το Support Unit 1."


• Μια συνέντευξη δεν βλάπτει ποτέ.
  Μιλήστε προσεκτικά με τον υποψήφιο για τη θέση τεχνικής υποστήριξης. Δώστε μια δοκιμαστική εργασία. Για παράδειγμα, εάν πρέπει να υποστηρίζει διαφημιστές, μπορείτε να του δείξετε οποιαδήποτε σελίδα πωλήσεων και να του ζητήσετε κάποιες συστάσεις για τη βελτίωση της παραγωγικότητας και την αύξηση των πωλήσεων. Με την αντίδρασή του και το αποτέλεσμα θα καταλάβετε αμέσως το επίπεδο των γνώσεών του.

Τώρα σχετικά με το ποιες ιδιότητες χρειάζονται για να βρεις δουλειά ως υπάλληλος υποστήριξης χρηστών.

Τι χρειάζεστε για να εργαστείτε στην τεχνική υποστήριξη

Με σταθερό μισθό, εργασία σε μια δυνατή ομάδα με διάσημους ανθρώπους - αυτά είναι τα μπόνους της εργασίας σε μια υπηρεσία υποστήριξης. Είναι αλήθεια ότι θα απαιτηθούν πολλά από εσάς: προσοχή, πεζοπορία, καλή γνώση του επαγγελματικού τομέα, υπομονή και πολλά άλλα. Συνοψίζω τα κύρια σημεία παρακάτω:

• Επαγγελματικότητα.
  Η ιδέα ότι κάθε νεοφερμένος μπορεί να χειριστεί τα καθήκοντα ενός εργάτη υποστήριξης είναι μια βαθιά αυταπάτη. Πρέπει να είστε σίγουροι ότι είστε σε θέση να απαντήσετε σχεδόν σε οποιονδήποτε στη σωστή περιοχή. Και αν όχι, γιατί είσαι εδώ; Είναι αδύνατο να γνωρίζετε τα πάντα, αλλά είστε υποχρεωμένοι να περιηγείστε ελεύθερα στα θέματα του κλάδου μας και να έχετε πρακτικές δεξιότητες. Απαιτείται τεχνική υποστήριξη για να βοηθήσει με λόγια και πράξη στα προβλήματα που έχουν οι άνθρωποι που εργάζονται με το έργο σας. Και αυτό απαιτεί γνώση και εμπειρία.


• 12 ώρες την ημέρα - ελάχιστο.
  Η ομάδα υποστήριξης θα πρέπει να είναι διαθέσιμη το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας. Είναι πραγματικά πολύτιμη όταν μπορείτε να απευθυνθείτε σε αυτήν για βοήθεια σε οποιαδήποτε βολική στιγμή. Επομένως, θα πρέπει να μπορείτε να είστε συνδεδεμένοι για τουλάχιστον 12 ώρες. Και το 16 είναι ακόμα καλύτερο. Φυσικά, το να κάθεσαι επί τόπου όλη αυτή την ώρα δεν είναι ρεαλιστικό, οπότε βρες έναν τρόπο να κάνεις άλλα πράγματα και ταυτόχρονα να είσαι online. Μπορείτε να έχετε μαζί σας το smartphone σας. Μπορείτε απλώς να δυναμώνετε την ένταση όταν κάνετε δουλειές του σπιτιού και να καταφεύγετε στο χώρο εργασίας όταν ακούτε το γνωστό «χτύπημα-χτύπημα». Να είστε έτοιμοι να σηκωθείτε στη μέση της νύχτας. Και ποιος είναι εύκολος τώρα;


• Το 90% των προβλημάτων εξαρτάται από εσάς.
  Η τεχνική υποστήριξη πρέπει και μπορεί να λύσει το 90% των προβλημάτων των διαφημίσεων. Αυτό συμβαίνει γιατί το 90% των κλήσεων στην υπηρεσία υποστήριξης συνδέονται ακριβώς με απλά προβλήματα που επιλύονται άμεσα επί τόπου. Να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι όχι μόνο θα συνομιλήσετε στο ICQ, αλλά θα βοηθήσετε πραγματικά ανθρώπους σε διάφορες καταστάσεις, δύσκολες και όχι τόσο. Μεταφέρετε το ανεπίλυτο ζήτημα σε άλλες αρχές (διαχειριστής, διαχείριση) μόνο όταν είστε σίγουροι ότι δεν υπάρχει τρόπος να λύσετε αυτό το πρόβλημα μόνοι σας.


• Μην είσαι ποτέ αγενής.
  Θα είσαι αγενής, αγενής και ακόμη και προσβεβλημένος. Μια μεγάλη ποικιλία ανθρώπων ζει σε αυτό, και δεν διακρίνονται όλοι από ευφυΐα. Ανεξάρτητα από τον τόνο και το περιεχόμενο που σας έκαναν μια ερώτηση, θα πρέπει πάντα να παραμένετε εξαιρετικά ευγενικοί. Σας έστειλαν - απαντήστε: «Σας ευχαριστώ που με δώσατε προσοχή».


• Ποτέ μην αγνοείτε.
  Ποτέ μα ποτέ μην αγνοείτε τα μηνύματα! Ο υπάλληλος υποστήριξης είναι υποχρεωμένος να ανταποκρίνεται σε όλα τα αιτήματα, είτε πρόκειται για ICQ, e-mail, εισιτήρια ή τηλέφωνο. Δεν έχει σημασία αν πιστεύετε ότι το πρόβλημα σε αυτό το μήνυμα είναι σημαντικό ή όχι, γιατί για τη διαφήμιση οποιοδήποτε πρόβλημα είναι εξαιρετικά σημαντικό. Πρέπει να επιλυθεί και, αν είναι δυνατόν, γρήγορα. Επιπλέον, τις περισσότερες φορές, όσο χαμηλότερη είναι η τιμή έκδοσης, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα ενός σκανδάλου. Έτσι, για παράδειγμα, όταν καθυστερούν οι πληρωμές, οι συνεργάτες που μόλις έχουν κερδίσει τον κατώτατο μισθό ανησυχούν πολλαπλάσια από τους μεγάλους διαφημιστές. Για αρχάριους, τα πρώτα 50 $ κάνουν τεράστια διαφορά. Μην τους αφήσετε να ξεκινήσουν ένα buzz κάπου στο φόρουμ.


• Να είστε προσεκτικοί και ευέλικτοι.
  Η τεχνική υποστήριξη είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Επομένως, η επικοινωνία μαζί της πρέπει να αφήνει μια ευχάριστη εντύπωση. Να είστε ευγενικοί, προσεκτικοί και να προσπαθείτε πάντα να προσαρμόζεστε στο άτομο που έχει επικοινωνήσει μαζί σας. Αν στραφούν στο «Εσείς», πείτε «Εσείς», αν «σπάνε», κάντε μια συνομιλία με φιλικό τρόπο.


• Πάρε την πρωτοβουλία.
  Είναι καλό όταν οι άνθρωποι νιώθουν την παρουσία σου. Επιλύθηκε το πρόβλημα - χτυπήστε και αναφέρετέ το. Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί ακόμη, πείτε ότι υπάρχει καθυστέρηση, αλλά εργάζονται σκληρά για μια λύση. Αλλά μην το παρακάνετε, μην χτυπάτε όλους και πείτε "για τον καιρό". Σε κανέναν δεν αρέσουν οι τρύπες.


• Υποστήριξη εργαζόμενος εμφανίστηκε δημόσια ζωή
  Συζήτηση στα φόρουμ. Μια επιπλέον υπογραφή θα έχει θετική επίδραση στην εξέλιξη του έργου και στη διάθεση του εργοδότη με τον ίδιο τρόπο όπως η εικονική σας παρουσία δίπλα στα άτομα με τα οποία συνεργάζεστε.


• Συνεχής μάθηση.
  Η ομάδα υποστήριξης θα πρέπει πάντα να γνωρίζει όλες τις αλλαγές στον κλάδο. Διαφορετικά, πολύ σύντομα οι γνώσεις σας θα χάσουν τη συνάφεια και δεν θα μπορείτε να κάνετε τη δουλειά σας αποτελεσματικά. Υπάρχει νέο σενάριο; Διαβάστε για αυτόν, ρίξτε μια ματιά στη δουλειά του κ.λπ. Έχει προκύψει νέος ανταγωνιστής; Περιηγηθείτε στους ιστότοπούς του, αναλύστε τα πλεονεκτήματά του, εντοπίστε μειονεκτήματα κ.λπ.


• Κράτα το στόμα σου κλειστό.
  Η τεχνική υποστήριξη είναι αξιόπιστη με εμπιστευτικές πληροφορίες. Οπότε μην μιλάς πολύ! Ακόμα και στα κρυφά σε φίλους. Ο κύκλος εργασιών, ο αριθμός των διαφημίσεων, τα κρυφά στατιστικά στοιχεία - οτιδήποτε μπορεί να ωφελήσει τους ανταγωνιστές και να καταστρέψει την επιχειρηματική σας φήμη για πάντα. Ο επαγγελματισμός είναι και η ορθότητα της συμπεριφοράς.


• Αποφύγετε την αρνητικότητα στα φόρουμ.
  Η έλλειψη αρνητικών σχολίων στα φόρουμ είναι μια καλή δουλειά τεχνικής υποστήριξης. Μην το φέρετε ποτέ σε δημόσιες ακροάσεις, ακόμα κι αν έχετε 200% δίκιο στη διαμάχη. Όπως είπε ένας από τους κλασικούς του μάρκετινγκ, «κανείς δεν έχει κερδίσει ακόμη σε μια διαμάχη με έναν πελάτη». Θα πρόσθετα ότι σε μια διαφωνία με μια αγγελία - επίσης.


• Η διδασκαλία δεν είναι το παν.
  Δεν υπάρχουν τέλειες συμβουλές και οδηγίες. Και αυτά δεν αποτελούν εξαίρεση. Να είστε πάντα επαρκής και να αξιολογείτε νηφάλια την κατάσταση. Να θυμάστε ότι η υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης συνεργάζεται με πραγματικούς ανθρώπους. Προσπαθήστε να τους καταλάβετε και μπείτε στη θέση τους.


• Είσαι μέλος της ομάδας.
  Μην ξεχνάτε ποτέ ότι εργάζεστε σε μια ομάδα και πρέπει να προστατεύσετε τα συμφέροντά της. Δεν χρειάζεται να διαμαρτύρεστε δημόσια για τη διαχείρισή σας και να θαυμάζετε τους ανταγωνιστές σας, ακόμα κι αν είναι αντικειμενικά καλύτεροι. Η γνώμη ενός υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης είναι πάντα στο μάτι. Και τον ακούνε.


• Εργαστείτε σε δύο μέτωπα.
  Τα δύο μέτωπα είναι οι συμμετέχοντες στο έργο (διαφημιστές, πελάτες) και οι διοργανωτές του (ιδιοκτήτες). Η υπηρεσία υποστήριξης δεν θα πρέπει μόνο να βοηθά τους διαφημιστές να επιλύσουν τα προβλήματά τους, αλλά, μεταξύ άλλων, να τους προστατεύει πριν από τη διαχείριση του έργου: για παράδειγμα, να μειώσει την ελάχιστη πληρωμή εάν ζητήσει, να αυξήσει το ποσοστό, να αναζητήσει πρόσθετα πακέτα προώθησης και. Θυμηθείτε, το καθήκον σας είναι να κάνετε τη δουλειά των συνεργατών όσο το δυνατόν πιο βολική.
  Ταυτόχρονα, το άτομο υποστήριξης είναι εκείνο το σημαντικό μέλος της ομάδας που εργάζεται για να αυξήσει έμμεσα τη συνολική κερδοφορία του έργου. Και αυτό σημαίνει ότι είναι απαραίτητο να εξασφαλιστεί αύξηση του τζίρου και να προσπαθήσουμε να μειώσουμε το κόστος. Μάθετε να διατηρείτε μια ισορροπία - μην επιδίδεστε σε πολύ άπληστες και ιδιότροπες διαφημίσεις, έτσι ώστε το έργο να μην πάει στο κόκκινο εξαιτίας αυτού. Αλλά μην ξεχνάτε να παρέχετε άνετες συνθήκες εργασίας για υγιείς συνεργάτες.

Σε αντίθεση με την άποψη πολλών, η εργασία στην υπηρεσία υποστήριξης δεν είναι κενή φλυαρία στο ICQ για όσους δεν μπορούν να κάνουν τίποτα άλλο. Η γνώμη της κοινότητας για το έργο εξαρτάται από την ποιότητα της εργασίας αυτής της υπηρεσίας, η οποία τελικά επηρεάζει το αν οι διαφημίσεις θα παραμείνουν και θα συνεχίσουν να εργάζονται μαζί της. Ο αριθμός των πελατών και πολλά άλλα εξαρτάται επίσης από την τεχνική υποστήριξη. Μια καλή υπηρεσία υποστήριξης πελατών δεν θα λύσει όλα τα προβλήματα που προκύπτουν σε έναν ακανθώδες επιχειρηματικό δρόμο. Μπορεί όμως να μειώσει τον αριθμό τους πολλές φορές!

Η ποιοτική υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης είναι υψηλής ποιότητας ειδικοί, οι οποίοι υπόκεινται σε σοβαρές απαιτήσεις. Η δουλειά τους είναι υπεύθυνη και καθόλου εύκολη. Η ζήτηση για αυτή την ειδικότητα δεν μειώνεται και οι μισθοί αυξάνονται μόνο. Γίνετε καλοί επαγγελματίες στον τομέα σας και πολλές διάσημες ομάδες θα χαρούν να σας δουν στις τάξεις τους.

Τι χρειάζεται για να είσαι αποτελεσματικός ειδικός τεχνικής υποστήριξης, να κάνεις καριέρα και να είσαι ακόμα ικανοποιημένος με τη δουλειά σου; Σε κάποιο βαθμό, εξαρτάται από τον χαρακτήρα, τις επαγγελματικές σας δεξιότητες και τη στάση εργασίας σας. Αλλά πώς θα καταλάβετε αν είναι κατάλληλο για εσάς; Εδώ είναι μερικά σημάδια ότι δεν είστε έτοιμοι να εργαστείτε στην υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης.

1. Δεν σέβεστε την υποστήριξη πελατών. Ξεκινήστε με τη σχέση σας με ειδικούς τεχνικής υποστήριξης. Όταν καλείτε το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ή τον ISP σας, αντιμετωπίζετε τους ειδικούς με σεβασμό ή πιστεύετε ότι είναι ηλίθιοι που διαβάζουν το έτοιμο κείμενο; Αν δεν σέβεσαι το γραφείο υποστήριξης, όσο καλά κι αν κάνουν τη δουλειά τους, καλύτερα να μην το κάνεις.

2. Θεωρείτε την εργασία υποστήριξής σας ως προσωρινή. Η εργασία στην τεχνική υποστήριξη είναι αυτό που προσπαθούσατε ή απλώς ένα βήμα προς κάτι καλύτερο; Δυστυχώς, σε πολλές εταιρείες, η τεχνική υποστήριξη θεωρείται ως το κάτω σκαλί της κλίμακας πληροφορικής, που καταλαμβάνεται από άτομα με μικρή εμπειρία που θα προχωρήσουν με την πρώτη ευκαιρία. Συχνά, οι υποψήφιοι του γραφείου βοήθειας θέλουν να γίνουν διαχειριστές δικτύου ή βάσης δεδομένων. Και πολύ λίγοι φιλοδοξούν να γίνουν ειδικοί τεχνικής υποστήριξης. Εάν η τεχνική υποστήριξη δεν είναι αυτοσκοπός για εσάς, αλλά μόνο ένα μέσο προόδου, μάλλον δεν πρέπει να πάτε στην τεχνική υποστήριξη.

3. Σας ενδιαφέρει η τεχνολογία, όχι οι άνθρωποι. Αναρωτηθείτε γιατί θέλετε να εργαστείτε στην τεχνική υποστήριξη. Αν δεν είναι επειδή σας αρέσει να ασχολείστε με τους υπολογιστές, η τεχνική υποστήριξη δεν είναι το καλύτερο στοίχημά σας. Σε πολλές εταιρείες, οι τεχνικοί περνούν τον περισσότερο χρόνο τους εστιάζοντας στους χρήστες, που είναι το κύριο πρόβλημα. Αν σας αρέσει να βοηθάτε τους ανθρώπους, να αναζητάτε λύσεις σε προβλήματα, να έχετε ατελείωτη υπομονή και ορισμένες τεχνικές δεξιότητες, η εργασία στην τεχνική υποστήριξη θα σας κάνει έναν ευτυχισμένο άνθρωπο.

4. Βρίσκεστε πίσω από τις τελευταίες τάσεις πληροφορικής. Ο ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να έχει ενδιαφέρον και τάση για την τεχνολογία. Εάν δεν συμβαίνει αυτό, μια δουλειά στην τεχνική υποστήριξη είναι απίθανο να είναι καλή επιλογή. Ένας καλός ειδικός πρέπει να συμβαδίζει με τις σύγχρονες τεχνολογίες, αλλά, δυστυχώς, δεν μπορεί κάθε εταιρεία να παρέχει τον απαραίτητο χρόνο και κεφάλαια για αυτό κατά τις ώρες εργασίας. Για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί, θα πρέπει να αφιερώσετε λίγο από τον ελεύθερο χρόνο σας βελτιώνοντας τις γνώσεις και τις δεξιότητές σας.

5. Δεν σε νοιάζει η επιχείρηση που υποστηρίζεις. Απαιτείται τεχνική υποστήριξη σε όλους τους τομείς των επιχειρήσεων - από νοσοκομεία μέχρι χημικά εργοστάσια. Και παρόλο που οι βασικές λειτουργίες των τεχνικών ειδικών σε διαφορετικούς τομείς της επιχείρησης δεν διαφέρουν πολύ, οι πραγματικά καλοί ειδικοί κατανοούν τον κλάδο που υποστηρίζουν. Δεν χρειάζεται να δώσετε εξετάσεις νομικής για να παρέχετε τεχνική υποστήριξη σε μια δικηγορική εταιρεία, αλλά λίγη προσπάθεια και μια προσπάθεια να κατανοήσετε την επιχείρηση θα σας δώσει τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να δώσετε προτεραιότητα και να παρέχετε προληπτική υποστήριξη. Ένας ειδικός που γνωρίζει τη λειτουργικότητα των χρηστών που υποστηρίζει έχει μεγάλη αξία για την επιχείρηση, καθώς μπορεί να τους πει πώς να χρησιμοποιούν πιο αποτελεσματικά τις διαθέσιμες τεχνολογίες στη δουλειά τους.

6. Είστε ασταθής στο άγχος. Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας είναι η απάντησή σας στο άγχος με τη μορφή εκνευρισμένων υπαλλήλων, θυμωμένων αφεντικών ή στενών προθεσμιών. Εάν δεν μπορείτε να παραμείνετε ήρεμοι και να σκεφτείτε καθαρά και λογικά για να καταλάβετε γιατί μια παρουσίαση δεν θα εκτυπωθεί ή πώς να ανακτήσετε ένα αρχείο που έχει διαγραφεί κατά λάθος που χρειάζεται το αφεντικό σας, μια καριέρα στην τεχνική υποστήριξη θα σας κοστίσει πολλά νεύρα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να δείξετε στον χρήστη ότι κατανοείτε την ανάγκη να επιλύσετε το πρόβλημά του το συντομότερο δυνατό, να δείξετε τον σεβασμό και τον επαγγελματισμό σας και να μην ενδώσετε στον πανικό.

7. Περιμένεις αναγνώριση και ευγνωμοσύνη. Οι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης συχνά παραβλέπονται μέχρι να συμβεί κάτι. Κατά ειρωνικό τρόπο, εάν ενδιαφέρεστε συνεχώς για τους χρήστες, είναι λιγότερο πιθανό να σας προσέξουν παρά αν εμφανίζεστε μόνο σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης για να σώσετε τον κόσμο. Εάν είστε τυχεροί, μπορεί να συναντήσετε χρήστες που εκτιμούν ότι δεν χρειάστηκε ποτέ να σας καλέσουν, ή ακόμα και ένα αφεντικό ή συνάδελφο που θα σας ευχαριστήσει για την εξαιρετική δουλειά, αλλά αυτές είναι περισσότερες εξαιρέσεις παρά ο κανόνας. Εάν χρειάζεστε την έγκριση και την ευγνωμοσύνη των άλλων για να επιτύχετε ικανοποίηση από την εργασία, η τεχνική υποστήριξη δεν είναι για εσάς.

8. Σου λείπει ο αυτοέλεγχος. Η συνεργασία με τους χρήστες απαιτεί πολλή υπομονή και αυτοέλεγχο. Ορισμένοι χρήστες κάνουν τα ίδια λάθη ξανά και ξανά και περιμένουν να τα διορθώσετε. Άλλοι χρειάζονται πολλές ώρες ατομικής εκπαίδευσης για να μπορούν να εκτελούν τουλάχιστον βασικές εργασίες σε έναν υπολογιστή. Η κάλυψη των αναγκών αυτών των χρηστών απαιτεί υπομονή, αυτοέλεγχο και ενσυναίσθηση. Ένα άτομο υποστήριξης είχε μεγάλη φήμη μεταξύ των χρηστών επειδή ήταν πρόθυμος να θυσιάσει το μεσημεριανό του διάλειμμα για να διδάξει ή να βοηθήσει στην επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος. Μετά τη δουλειά, πήγε στο γυμναστήριο, πήρε μια ρακέτα και χτύπησε μπάλες του τένις στον τοίχο. Κάθε μπάλα είχε ένα πρόσωπο και ένα όνομα χρήστη πάνω της. Μη όντας πολύ υπομονετικός άνθρωπος από τη φύση του, έβγαζε το θυμό του για τα μπαλάκια του τένις, όχι για τους χρήστες.

9. Νιώθετε ανασφάλεια όταν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα. Η επίλυση προβλημάτων υπολογιστή απαιτεί μια συστηματική, λογική τεχνική, και όταν η λογική δεν λειτουργεί, τότε ξαφνικές ιδέες. Και ενώ δεν υπάρχει μια ενιαία «σωστή» μέθοδος για τον προσδιορισμό της αιτίας των προβλημάτων, η ικανότητα να σκέφτεται καθαρά και να συλλογίζεται λογικά είναι βασικά χαρακτηριστικά για έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης. Εάν δεν έχετε φυσική ικανότητα για μεθοδική επίλυση προβλημάτων, το να γίνετε καλός λύτης προβλημάτων απαιτεί πολύ χρόνο για να αναπτύξετε πολύπλοκες μεθόδους επίλυσης προβλημάτων που μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιαδήποτε κατάσταση.

10. Είστε ντροπαλοί ή μη επικοινωνιακοί. Εάν δεν είστε επικοινωνιακός ή έχετε καλές επικοινωνιακές δεξιότητες, αλλά προτιμάτε να κρύβεστε πίσω από το πληκτρολόγιο όλη μέρα, η εργασία ενός ειδικού τεχνικής υποστήριξης δεν θα φέρει ευτυχία ούτε σε εσάς ούτε στους χρήστες. Στις περισσότερες εταιρείες, το Help Desk είναι το πρόσωπο του τμήματος πληροφορικής. Μερικές φορές το προσωπικό υποστήριξης είναι το μόνο άτομο στο τμήμα IT με το οποίο αλληλεπιδρούν οι χρήστες. Αυτό σημαίνει ότι η ικανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας με όλους τους τύπους χρηστών, ανεξάρτητα από την τεχνική ικανότητα ή τη θέση τους, είναι πρωταρχικής σημασίας.

Σχεδόν όλοι οι χρήστες δικτύου αντιμετώπισαν τουλάχιστον μία φορά προβλήματα που προκύπτουν κατά την εργασία με έναν ιστότοπο, μια υπηρεσία, ένα πρόγραμμα και, σε άλλα θέματα, οποιοδήποτε θέμα αλληλεπίδρασης στο Διαδίκτυο. Η υποστήριξη έρχεται πάντα στη διάσωση. Το κύριο καθήκον των εργαζομένων σε αυτόν τον τομέα είναι να βοηθήσουν στην επίλυση ορισμένων ζητημάτων που προκύπτουν από τους χρήστες.

Το επάγγελμα του γραφείου βοήθειας στο Διαδίκτυο είναι πολύ δημοφιλές σήμερα και συνήθως δεν απαιτεί ειδικές γνώσεις, όπως στην εργασία ενός προγράμματος επεξεργασίας βίντεο. Οι διαχειριστές και οι διαχειριστές έργων Ιστού ξοδεύουν καλά χρήματα για την υποστήριξη των πελατών τους, γεγονός που δημιουργεί κενές θέσεις. Τέτοιες δραστηριότητες μπορούν να εκτελεστούν με διαφορετικούς τρόπους ανάλογα με τη λειτουργικότητα και τις απαιτήσεις. Μπορείτε να εργαστείτε online και offline. Μοιάζει με αυτό: κάθεστε στο Vkontakte και περιμένετε να σας γράψει κάποιος. Και οι πελάτες που θέλουν να διευκρινίσουν κάποιο σημείο της εργασίας ή να κάνουν μια συγκεκριμένη ερώτηση θα γράψουν. Επίσης, μπορεί να χρειαστεί να απαντήσετε σε ερωτήσεις χρησιμοποιώντας μια ειδική διεπαφή ιστού ή μέσω email, ίσως skype/whatsapp/telegram. Είναι πολύ πιθανό να υπάρχουν πολλά εργαλεία για την εκτέλεση λειτουργιών υποστήριξης. Πολλοί εργοδότες αναθέτουν πρόσθετα καθήκοντα, όπως η διαχείριση ομάδων στα κοινωνικά δίκτυα και η πλήρωση του ιστότοπου με περιεχόμενο, ενδέχεται να υπάρχουν κλήσεις και αιτήσεις. Αυτό συμβαίνει εάν υπάρχουν λίγες κλήσεις στην υπηρεσία υποστήριξης ή για να μην προσληφθεί επιπλέον προσωπικό. Όλα αυτά συζητούνται εκ των προτέρων και προφανώς δεν θα μείνετε εκτός πρόσθετης απασχόλησης.

Η εργασία σε ένα γραφείο υποστήριξης απαιτεί ορισμένες δεξιότητες. Οπως:

1. Γνώση της γλώσσας σε μητρικό επίπεδο.Θα είστε σε θέση να εργαστείτε μόνο εάν μπορείτε να μιλάτε και να γράφετε στη γλώσσα στην οποία απευθύνονται το κοινό-στόχος και οι πελάτες σας.
2. Επίγνωση.Πρέπει να έχετε λεπτομερείς και αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχετε.
3. Γρήγορη αντίδραση.Μόλις εμφανιστεί μια ερώτηση, πρέπει να τη διαβάσετε γρήγορα, να κατανοήσετε το νόημα, να βρείτε την απάντηση και να δηλώσετε σωστά τα πάντα.
4. Αντοχή στο στρες.Διαφορετικοί πελάτες συναντούν, υπάρχουν δυσαρεστημένοι ή εκείνοι που δεν φτάνουν την πρώτη φορά. Και σε συνδυασμό με μια καθιστική δουλειά, ένα τέτοιο επάγγελμα μπορεί να σου κάνει τα νεύρα. Επομένως, είναι απαραίτητο να μπορείς «απλώς να κάνεις τη δουλειά σου», να μην παίρνεις τίποτα προσωπικά.

Πλεονεκτήματα αυτού του επαγγέλματος του Διαδικτύου:

• Εργασία στο σπίτι ή στο γραφείο.
• Συχνά δωρεάν πρόγραμμα.
• Υψηλός μισθός, σε σχέση με τη μέση αξία.
• Ένας απλός και κατανοητός τομέας δραστηριότητας.
• Δυνατότητα συνδυασμού με άλλη εργασία ή δραστηριότητα (για παράδειγμα, εργασία στα προγράμματα κερδών μας).
• Στις περισσότερες περιπτώσεις δεν απαιτείται ειδική εκπαίδευση.

Από τα μειονεκτήματα, βλέπω μόνο έναν καθιστικό τρόπο ζωής, αλλά, και πάλι, όλα εξαρτώνται από εσάς. Μπορείτε ακόμη και να απαντήσετε στις ερωτήσεις που γίνονται στον διάδρομο.

Πώς να βρεις μια τέτοια δουλειά;

Πρώτα απ 'όλα, σας συνιστώ να γράψετε σωστά ένα βιογραφικό και να καθορίσετε την κατεύθυνση της δραστηριότητάς σας. Τι βασικές γνώσεις έχετε; Μπορεί να είναι επιχείρηση αυτοκινήτων, επιχείρηση φωτογραφιών, μόδα, τεχνολογία, εργασία με προγράμματα και κώδικα, μαγείρεμα, κατασκευές, νομικά, ιατρική και πολλά άλλα. Όταν το βιογραφικό σας είναι λεπτομερές για κάθε κατεύθυνση στην οποία θέλετε να αποδείξετε τον εαυτό σας, τότε μπορείτε ελεύθερα να υποβάλετε διαφημίσεις σε πίνακες ανακοινώσεων και επιχειρηματικά φόρουμ, καθώς και να διαβάσετε τις ενότητες "Απαιτείται"Και “Δουλειές”ίσως κάποιος να σε ψάχνει ήδη! Αν δεν υπάρξει απάντηση την επόμενη εβδομάδα, τότε αρχίζουμε να παρακολουθούμε διάφορες προτάσεις. Μεταβείτε στις ιστοσελίδες μεγάλων εταιρειών στις οποίες θέλετε να εργαστείτε. Κατεβείτε στο υποσέλιδο του ιστότοπου και δείτε τους συνδέσμους "Δούλεψε μαζί μας", “Δουλειές”, "Χρειαζόμαστε". Μεταβείτε σε αυτές τις ενότητες και λάβετε πληροφορίες για την εργασία. Συνήθως υπάρχει ειδική φόρμα επικοινωνίας ή στοιχεία επικοινωνίας. Μη διστάσετε να γράψετε στη διοίκηση, να πείτε τα πάντα για τον εαυτό σας όπως είναι, να συμφωνήσετε για τους μισθούς και να αρχίσετε να κερδίζετε χρήματα.